BTS ASSISTANT DE GESTION DE PME-PMI – Session 2014
Epreuve E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Epreuve U42 : Communication interne et externe
Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)
Nom et prénom du candidat :
DENIAUX Isabelle
N° d’inscription : Intitulé de la situation de communication :
Accueil téléphonique
 Vécue
 Observée
Fiche de situation de communication n° : 1

Identification
Raison sociale :
ARCADE FORMATION
9, rue du colonel rémy
14000 CAEN
Secteur d’activité :
Centre de formation
Tâche(s) du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face
 Communication orale interpersonnelle  Accueil au téléphone
 Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d’information
Contexte de la situation
Cadre général :
La SARL Arcade formation est un centre de formation à Caen qui propose différents diplômes de BTS et titres professionnels dans divers domaines tels que le commerce, l’administratif, le tourisme, le social, la santé et l’image.
Arcade Formation propose également des formations professionnelles a la demande des entreprises.
M Philippe Debray, directeur, a ouvert l’établissement en 1994 au péricentre à Caen puis a déménagé en 2000 à la Folie Couvrechef.
L’équipe pédagogique est composée d’une trentaine de formateurs sous divers statuts (CDD et/ou indépendant…).
L’équipe commerciale qui est composé de 3 personnes dont ma tutrice conseillère en formation et commerciale dans le secteur du social et de l'image, une conseillère et commerciale dans le secteur de la santé, du tourisme et de l'administration et une conseillère et commerciale dans le secteur du commerce.
Il y a également 2 comptables, une assistante pédagogique et un responsable de la communication visuelle.
L’établissement compte à ce jour 232 élèves.
J'accueil par téléphone une potentiel cliente, qui souhaite des renseignements concernant l'une de