BTS Assistant de gestion de PME–PMI à référentiel commun européen–Session 2013
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 : Communication interne et externe
Communication orale professionnelle

Fiche descriptive- | Nom et prénom du candidat : | N° de matricule : | Intitulé de la situation de gestion : Accueil téléphonique d’un client concernant une facture. | Vécue Observée | Fiche de situation de communication n : 1 |

Identification | Raison sociale : | Secteur d’activité : | Tâche(s) du référentiel concernée(s) : Accueil en face à face Communication orale interprofessionnelle Accueil au téléphone Communication orale de groupe d’information Accueil oral via les médias | Contexte de la situation | * Cadre général : Je travaille dans une entreprise qui forme des personnes (des stagiaires) pour qu’elles puissent être habilitées à entrer sur des sites petro, pétrochimie et chimie.Un stagiaire est venu en formation dans notre entreprise. Ma responsable étant absente, je me suis chargée exceptionnellement de son accueil. Il m’a dit qu’il n’avait pas sa carte d’habilitation sécurité Niveau 2 pour prouver au formateur lors de la formation qu’il avait bien sa formation initiale. Je lui ai donc demandé son nom, prénom et sa date de naissance afin de vérifier sur la base de données ANFAS la validité de sa formation. J’ai donc mis un petit mot dans le dossier du formateur afin de lui notifier que ce stagiaire n’avait pas sa carte Niveau 2 sur lui mais qu’il était bien inscrit dans la base de données ANFAS et donc qu’il n’y avait pas de problème. * Composantes de la communication :
* Acteurs : Le stagiaire et moi. * Relation entre les acteurs : Relation asymétrique complémentaire.
* Canal : Canal direct. Traitement de la demande du stagiaire.
* Lieu : Dans mon bureau, à l’accueil. * Durée : 10