Communication de crise d’Air France

Par Hédi Hichri
Directeur Conseil Fleishman-Hillard France, août 2009

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Communication de crise d’Air France
Avec l’accident du vol AF 447 Rio-Paris, Air France a été confrontée à ce qui peut arriver de pire pour une compagnie aérienne : perdre un avion avec son équipage et ses passagers.
Dans ce type d’évènement, la communication devient l’un des piliers de la stratégie de gestion de crise. Elle doit à la fois démontrer la capacité de l’entreprise à gérer une situation exceptionnelle et l’aider à préserver la qualité de ses relations auprès de tous ses publics. La moindre dissonance dans cette communication peut déstabiliser toute l’entreprise et la rendre plus que jamais vulnérable. Air France semble confrontée à cette dernière situation. Elle bénéficie pourtant d’une réputation exemplaire et a déjà dû faire face à des accidents tragiques par le passé (Mont Saint-Odile, 1992 ; Concorde, 2000). A chaque fois elle a su traverser ces périodes difficiles en gardant la maîtrise de sa communication. Avec le vol AF 447 les choses sont différentes. Avec toute l’humilité que cet exercice impose, essayons de déterminer les facteurs propres à la compagnie et ceux constitutifs des mécanismes de l’opinion qui rendent cette première séquence de la crise si déstabilisante pour Air France. La crise se gagne dès les premiers instants ? Plus tout à fait … Air France bénéficie sans doute de l’un des dispositifs de préparation à la gestion de crise les plus aboutis. De par la nature de ses activités, il existe au sein de la compagnie une véritable organisation dormante capable de se mettre en action immédiatement selon les différents