Communication de crise : rappel
Les caractéristiques de la communication de crise :

Elle commence brusquement (même si l’organisation s’y est préparée depuis longtemps par la veille, les scénarios, les simulations…),

* souvent au pire moment (vacances, absences, période difficile). * Et, bien entendu, elle demande une réaction ultra rapide dans un contexte où tout le monde devient quelque chose entre très impatient et vraiment hystérique. * Par ailleurs, elle se déroule en situation d’information incomplète. Ainsi, le plus souvent, la cellule de crise dispose de renseignements vagues sur une réalité lointaine dans l’espace (i.e. dans un pays avec lequel les communications ne sont pas faciles, sans personne de fiable sur place). * Autre éventualité assez fréquente : les informations utiles sont lointaines dans le temps. En effet, la cellule de crise peut être conduite à retrouver des données portant sur un passé oublié (la cause de l’accident remonte à une erreur commise, il y a des années, le document que l’on recherche pour prouver que les études préalables ont bien été faites est dans les archives inaccessibles). * Ou encore, la quête d’information porte sur un futur incertain (les conséquences d’un accident sur la santé dans X années, ou tout simplement le développement de la crise dans les prochains jours, lorsque tout le monde semble en ignorer l’ampleur effective). Les membres de la cellule de crise peuvent être conduits à justifier des actes dont ils n’avaient pas connaissance une heure avant ou à faire de la futurologie.

Une bonne part de la communication de crise consiste souvent à faire des choses désagréables : s’excuser, avouer son ignorance et/ou sa responsabilité, promettre que les erreurs du passé ne se reproduiront pas au moment où elles se révèlent le plus crûment. On encore à faire ce que l’on peut tout en admettant que c’est ce qui est possible sur le moment. Il faut toujours trouver un compromis entre le refus de