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COMMENT BIEN GERER UN RESEAU DE CLIENTS MYSTERE ?
Rien de tel que des visites incognito pour détecter les points faibles et les points forts d'un réseau commercial ou pour mesurer la qualité d'un service. Mais l'opération ne sera réussie que si vous savez briefer vos enquêteurs et convaincre les «inspectés» de jouer le jeu.
Les clients mystère ! Leur mission ? Evaluer la qualité du service dans un réseau de points de vente : restaurants, hôtels, opérateurs de télécoms et sociétés d'intérim. Ainsi que les industriels, qui cherchent à surveiller la mise en place de leurs produits dans les rayons des magasins. Rien de tel, en effet, pour détecter les points forts et les points faibles d'un réseau de distribution que d'envoyer des enquêteurs sur place, incognito. Endossant le rôle d'un banal consommateur, le client mystère passe tranquillement en revue une série de critères préétablis: tenue réglementaire, sourire, attention, propreté... Généralement, les entreprises font appel à des cabinets spécialisés. Mais vous pouvez aussi constituer votre propre équipe d'enquêteurs. Comment ?

REGLES ET CONSEILS :
Dans tous les cas, préparez soigneusement votre «inspection». Les points fondamentaux dans la préparation d'une opération client mystère sont les suivants :

1. PREPARER VOS EQUIPES.

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Commencez par prévenir les membres du réseau qu'ils vont recevoir des visites et expliquezleur bien les raisons de votre démarche. Sinon ils auront l'impression d'être fliqués. Le message à faire passer est que ces visites n'ont pas pour but de les piéger, mais d'améliorer la qualité du service. Il ne s'agit pas non plus déjuger des compétences des individus, mais du réseau dans son ensemble. Briefing, débriefing. Pour en convaincre les responsables inspectés, impliquez-les au maximum dans l'élaboration de l'enquête. Leur avis sur les critères à évaluer peut être judicieux. Ils vous expliqueront, par exemple, qu'il est inutile de mesurer à l'heure du déjeuner