Comment bien gerer un reseau de clients mystere ?

Pages: 6 (1263 mots) Publié le: 22 janvier 2012
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COMMENT BIEN GERER UN RESEAU DE CLIENTS MYSTERE ?
Rien de tel que des visites incognito pour détecter les points faibles et les points forts d'un réseau commercial ou pour mesurer la qualité d'un service. Mais l'opération ne sera réussie que si vous savez briefer vos enquêteurs et convaincre les «inspectés» de jouer le jeu.
Les clients mystère ! Leur mission ? Evaluer laqualité du service dans un réseau de points de vente : restaurants, hôtels, opérateurs de télécoms et sociétés d'intérim. Ainsi que les industriels, qui cherchent à surveiller la mise en place de leurs produits dans les rayons des magasins. Rien de tel, en effet, pour détecter les points forts et les points faibles d'un réseau de distribution que d'envoyer des enquêteurs sur place, incognito. Endossantle rôle d'un banal consommateur, le client mystère passe tranquillement en revue une série de critères préétablis: tenue réglementaire, sourire, attention, propreté... Généralement, les entreprises font appel à des cabinets spécialisés. Mais vous pouvez aussi constituer votre propre équipe d'enquêteurs. Comment ?

REGLES ET CONSEILS :
Dans tous les cas, préparez soigneusement votre «inspection».Les points fondamentaux dans la préparation d'une opération client mystère sont les suivants :

1. PREPARER VOS EQUIPES.

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Commencez par prévenir les membres du réseau qu'ils vont recevoir des visites et expliquezleur bien les raisons de votre démarche. Sinon ils auront l'impression d'être fliqués. Le message à faire passer est que ces visites n'ont pas pour but de les piéger, maisd'améliorer la qualité du service. Il ne s'agit pas non plus déjuger des compétences des individus, mais du réseau dans son ensemble. Briefing, débriefing. Pour en convaincre les responsables inspectés, impliquez-les au maximum dans l'élaboration de l'enquête. Leur avis sur les critères à évaluer peut être judicieux. Ils vous expliqueront, par exemple, qu'il est inutile de mesurer à l'heure du déjeunerle fond sonore d'un restaurant, qui tient alors plus de la brasserie que de l'endroit feutré. Faites aussi savoir que les points de vente évalués se verront remettre un bilan détaillé de leurs capacités ainsi qu'un comparatif avec le reste du réseau et la concurrence. Ces documents leur serviront d'outil de travail pour s'améliorer. Vous présenterez de surcroît un débriefing de l'enquête à chaqueéchelon de l'entreprise : direction du réseau, directeurs de région, responsables de point de vente et équipes en magasin.

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Les enjeux doivent être clairement exposés. S'agit-il de stimuler les forces de vente ? D'améliorer l'accueil? De vérifier qu'une formation pour une opération ponctuelle (remise de cartes de fidélité, jeux-concours...) a bien été assimilée ? Demesurer la satisfaction des franchisés ? Quel que soit le but de la visite, les enquêteurs doivent être briefés avec précision : pourquoi l'enquête est-elle réalisée? Quelles informations sont à relever ? De quelle manière ? Profil discret.

2. BIEN CHOISIR SON CLIENT MYSTERE.

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L'élément clé de l'opération étant l'anonymat du client mystère, celui-ci doit être garanti. Son profilcorrespondra donc impérativement à la cible de clientèle du point de vente. Une même personne n'ira pas visiter une bijouterie de luxe et le rayon or d'un hypermarché. Son comportement doit être en phase, faute de quoi les résultats de l'opération seront faussés. Sans être particulièrement aimable, l'enquêteur ne cherchera pas à entrer en conflit avec le personnel et restera suffisamment passif pour luilaisser la possibilité d'intervenir librement. Enfin, il ne posera pas trop de questions pour ne pas éveiller les soupçons. Une fois son anonymat assuré, l'enquêteur devra adopter le cheminement type d'un client. Pour le scénariser, il faut bien sûr tester au préalable sa faisabilité sur le terrain.

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3. PREPARER LES CRITERES D’EVALUATION.

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