Comment comprendre les clients en colère
Qu’attendent réellement de vous les clients en colère?

La majorité des employés assument que les clients en colère veulent simplement que l’on résolve une situation. En fait, les représentants en service à la clientèle qui assument que le fait de régler les problèmes suffit à satisfaire tous les clients mécontents commettent l’erreur la plus courante des employés travaillant en résolution des conflits.

Il importe de comprendre que beaucoup de clients insatisfaits veulent quelque chose de plus qu’une simple résolution de problème. Voici quelques-unes des choses courantes que les clients souhaitent, mais que les employés manquent de reconnaître.
Les clients en colère veulent être entendus. Souvent, les clients mécontents veulent simplement que quelqu’un les écoute. Si vous écoutez, la personne contrariée se sentira mieux presque sur-le-champ, ce qui peut rendre la résolution du problème en soit plus simple et plus agréable.

Les clients en colère veulent être reconnus comme personnes. Les clients sont d’abord et avant tout des personnes. Souvent, leur objectif premier est que vous reconnaissiez qu’ils ont une voix et une valeur et qu’ils méritent qu’on les respecte. Même s’ils n’en sont pas conscients, leur besoin d’être reconnus et respectés est important.

Les clients en colère veulent être compris. Les gens veulent que vous compreniez leur position et admettiez qu’elle est légitime. Vous n’êtes pas tenu d’être en accord avec eux, mais admettre qu’ils ont droit à leur position suffit souvent à satisfaire beaucoup de clients en colère.
Voilà seulement quelques-unes des principales raisons pour lesquelles les clients en colère veulent souvent un peu plus qu’une simple résolution de leur problème. Les employés doivent tenter de comprendre certains des facteurs qui influencent les clients mécontents.
Comment gérer efficacement les clients mécontents
Peu importe les facteurs qui influencent le comportement des