La mondialisation de la concurrence, de même que l’inversion du rapport offre / demande (l’offre est plus grande que la demande dans les pays industrialisés) ont clairement mis le client au centre de toutes les attentions de l’entreprise. Il est la principale préoccupation et la raison d’être de l’entreprise. Il est "roi". Il est à fidéliser car "conserver" un client coûte moins cher que d’en conquérir un nouveau. Il existe différentes formules de fidélisation telles que la satisfaction du client en répondant à ses attentes (priorité au traitement de la plainte du client, service après vente, service de qualité, clubs, ...), la personnalisation de la relation jusqu’au marketing "one to one", la récompense de la fidélité et l’intégration du client aux démarches qualité de l’entreprise.
Pour les entreprises de service, la fidélisation de la clientèle passe par la qualité de la relation qui s’instaure entre l’employé et le client lors de leurs rencontres ou "moments de vérité". Elles doivent pouvoir compter sur des collaborateurs motivés et compétents qui offrent, avec enthousiasme, des prestations de qualité.

Le personnel étant le garant de la qualité du service offert au client, l’entreprise doit veiller à ce qu’il ait les compétences requises. Des compétences techniques renforcées par des compétences comportementales et relationnelles sont essentielles à la création d’une expérience agréable chez les clients.

Un collaborateur véritablement responsable accueille ses clients avec beaucoup de respect, de courtoisie et de générosité comme on traite ses amis ou ses invités. Il réagit sans délai face à un problème du client, afin de le régler le plus rapidement possible. En cas d’erreur ou de faille dans le service, le personnel ne doit pas hésiter à présenter des excuses au client. L’erreur est humaine, mais l’arrogance est insupportable ! Même en cas d’expériences agréables, il ne faut pas oublier de remercier le client d’avoir choisi votre service ou votre