user icon

Comment fidéliser et attirer une nouvelle clientèle dans une structure hôtelière ?

7503 mots 31 pages
Montre plus
Mémoire de fin d’études

Problématique :

Comment fidéliser et attirer une nouvelle clientèle dans une structure hôtelière ?

Encadrant: Mr. CHEBAA
Auteur: Mr. Nabyl KHALLAAYOUN
Niveau: M2 G2
Année: 2011/2012

Mémoire de fin d’études

Problématique :

Comment fidéliser et attirer une nouvelle clientèle dans une structure hôtelière ?

Encadrant: Mr. CHEBAA
Auteur: Mr. Nabyl KHALLAAYOUN
Niveau: M2 G2
Année: 2011/2012
Table des matières

INTRODUCTION 4

Partie I. BIEN COMPRENDRE LES CONCEPTS DE LA FIDELISATION ET LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR 5

1. Qu’est ce que la fidélisation ? 6 2. Les différentes formes de fidélisation 7 a. Selon le type de client 7 b. Fidélisation à travers le temps 7 c. La distance, facteur important dans le dispositif de fidélisation 8 3. Satisfaction / fidélité : 2 concepts différents 8 4. L’intérêt du processus de fidélisation pour l’entreprise 10 5. L’évolution du comportement du consommateur 10 6. Les 12 facteurs de jugement du consommateur : 11

Partie II. BIEN APPLIQUER CES TECHNIQUES DE FIDELISATION 15

1. CR: Concept de Relation Client 16 2. Importance du Marketing de Bases de Données 16 3. Développement de l’outil Internet dans la relation client 17 4. L’importance du marketing One to One dans le processus de fidélisation 17 5. Autour de l’histoire de marque 18 6. Les techniques de base 18 a. L’écoute des clients 18 b. La gestion des réclamations client : 20 7. Les outils efficaces de la fidélisation 22 a. Le merchandising 22 b. Le trade marketing 22 c. Le service après vente. 23 d. Le couponing électronique 23 e. La carte de fidélité 24 f. Les technologies push 24 g. Le site Internet 25 h. Les cadeaux 25 i. Le Cross selling 26 j. Le club 26 k. Le parrainage 26 l. La lettre d’information (news letter) 27 m. Le numéro

en relation

  • La fidélisation dans le secteur d'assurance
    15361 mots | 62 pages

    ❖ Le développement et le maintien d’une bonne relation avec les clients sont-ils capables de générer et accroître la fidélité de ces derniers ? 2 ❖ Quelles sont les méthodes utilisées par les compagnies d’assurance afin d’entretenir et améliorer la fidélité des….

    montre plus
  • Société Sports Carclau
    724 mots | 3 pages

    La clientèle attend de cette entreprise une production fiable, de qualité, à la pointe de la technologie et de l’innovation afin de pratiquer un sport de haut niveau. 4. La préoccupation du gérant est la suivante : avoir une idée précise du marché montagnard pour répondre aux attentes de la clientèle voulant un matériel de haut de gamme. MISE EN ŒUVRE 1. Analyser la demande a. ANNEXE 2 : L’intérêt d’une étude de demande décomposée est de permettre au gérant de distinguer les demandes potentielles (consommateurs prospects)….

    montre plus
  • courrier cgp
    642 mots | 3 pages

    Quel intérêt pour vos clients d’investir dans nos maisons? - Un bon emplacement - Un prix au m² attractif : inférieur à 2 250 € TTC / m² - Un rendement Duflot important : 4 % - Pas de charges de copropriété - Un risque de vacance locative plus faible (grandes typologies) - Une conception optimisée - Une conception moderne et moins couteuse Le contrôle de gestion est l'activité visant la maîtrise de la conduite raisonnable d'une organisation en prévoyant les évènements et en s'adaptant à l'évolution, en définissant les objectifs, en mettant en place les moyens, en comparant les performances passées et futures et les objectifs, en corrigeant les objectifs et les moyens1.….

    montre plus
  • LIVRE MERCATQIUE
    11690 mots | 47 pages

    Il réalise quelques recherches sur Internet afin de s’informer. De plus, il a interrogé ses clients les plus fidèles (ayant la carte VIP du magasin, réservée aux meilleurs clients) pour en savoir plus. DOC 3 Fidélisation et satisfaction Ce n’est qu’une fois que le consommateur a vécu son expérience de consommation qu’il pourra devenir ou non fidèle à l’entreprise.….

    montre plus
  • Marketing Relationnel HEM 2014 diff Mode de compatibilit
    1509 mots | 7 pages

    Concevoir un programme de fidélisation Compétences à acquérir 1) Identifier les facteurs clés de succès de la relation client et les sources de valeur pour le client. 2) Poser un diagnostic de la stratégie client d’une entreprise et proposer des préconisations sur trois volets : recrutement, maximisation de la valeur du portefeuille client et fidélisation. 3)….

    montre plus
  • La comptabilisation des programmes de fidelisation clientele
    756 mots | 4 pages

    I. Stratégie de fidélisation des clients : Au premier rang des préoccupations des entreprises 1. Le principe de fidélité « La fidélité caractérise une relation du consommateur à un produit, un service, une marque ou une enseigne et se traduit à la fois par un comportement répétitif (Brown, 1952) et par une attitude positive à l'égard de l'objet considéré (Dick et Basu, 1994 ; Bladinger et Rubinson, 1996)».….

    montre plus
  • Mercatique directe iut tc
    441 mots | 2 pages

    OUTILS DE LA FIDELISATION : -Carte de fidélité -Club et consumer magazine -Lettre d’info -Nouveaux outils liés au web LES SUPPORTS OFF LINE, ON LINE, HORS MEDIA INTRODUCTION : Les canaux numériques révolutionnent la manière de faire du MKG D. -Accélération de la démarche -Automatisation de la démarche -L’e-mailing change la nature même des opérations, les messages sont plus centrés sur les comportements. -Différenciation canal d’action et canaux de réponse -Prise en considération de critères tels que, objectifs de l’opération, connaissance, perception du support,….

    montre plus
  • Reclamation cloient
    2139 mots | 9 pages

    3. Tirer profit du traitement des réclamations pour renforcer la fidélité du client vis a vis de l’entreprise 4. Respecter les engagements en matière de niveau de service 5. Maitriser et optimiser le coût de gestion des réclamations client 6. Démontrer la capacité de l’entreprise à écouter ses clients 7.….

    montre plus
  • Crm bancaire au maroc
    1362 mots | 6 pages

    MARKETING / VENTE CRM ou le Management de la Relation Client Objectif Général Dans un contexte concurrentiel toujours plus exacerbé, les départements marketing doivent instaurer une relation de confiance pérenne avec leur client. A l'issue de ce stage, les participants auront acquis les principes fondamentaux du CRM. 2 jours Prix HT par Stagiaire 1 750 € Référence CN1105 Contenu Méthode pédagogique : q Exposés théoriques, exemples concrets et étude de cas permettent aux stagiaires de s'approprier les méthodes marketing adaptées à la gestion de la relation client.….

    montre plus
  • La relation commerciale
    391 mots | 2 pages

    La gestion stratégique du client : c'est repérer les clients suceptible d'apporter beaucoup de chiffre d'affaires à l'unité commerciale tout en rendant unique la relation avec celui-ci. Question 2 : 1.((VA-VD)/VD)x100=1,4165 De janvier N à octobre N, le nombre de porteur de carte à augmenté de 1,42%. 2.Sur les 10 mois le nombre de clients porteurs de cartes à augmenté, cependant il a connu une baisse entre mars et octobre.….

    montre plus
  • Etude de marche fai
    22008 mots | 89 pages

    Introduction La relation client (ou GRC, ou CRM) est au cœur des préoccupations des entreprises. La relation téléphonique entre l’entreprise et ses clients a prouvé son efficacité et elle peut parfois permettre la fidélisation à moindre coût. La gestion de la relation client est un axe de développement majeur pour les entreprises, son objectif fondamental reste l’amélioration de la qualité des échanges entre une entreprise et ses clients, donc leur quantité, donc la rentabilité des capitaux investis. Grâce aux progrès technologiques, la GRC est devenue plus performante, de nouveaux outils sont apparus, et d’autres, même s’ils existent depuis de nombreuses années, comme les centres d’appels, connaissent de profondes mutations. Sur fond de délocalisation, le secteur des centres d’appels évolue très vite :….

    montre plus
  • Fiche
    598 mots | 3 pages

    |Certains clients encore retissant à l’agencement de leur extérieur | |Marché en pleine expansion |possède une mauvaise image: car pour eux cela est une perte d’argent. | | |La concurrence grandissante GSB et GSA | |Les fabricants axent leur gamme d’avantage sur le design répondant aux | | |besoins des consommateurs : l’effet de Modes. |Prix élevé du à l’ origine des produits, teck par exemple, cette | |Une augmentation de budget de l’aménagement de l’extérieure au détriment |politique de prix engendre une segmentation de la clientèle |….

    montre plus
  • Sommaire bmci
    311 mots | 2 pages

    2- Choisir son client : 3- le-CRM : Internet à l'écoute des clients : 4- Qualité des données 5- Les pièges à éviter VI- Développement du marketing One-to-one : VII- L’utilisation du CRM au niveau de la banque : Au niveau des agences (le front office) : CRM opérationnel 1) CRM opérationnel : 2) Missions principales d’un CRM opérationnel: 3) Outils d’un CRM opérationnel:….

    montre plus
  • La fidélisation du personnel en hôtellerie-restauration commerciale
    27621 mots | 111 pages

    Deuxième partie : L’éffort de fidélisation 1 2 3 4 Définition de la fidélité La fidélisation : un moyen d’agir sur le….

    montre plus
  • La fidelaisation chez printemps
    11011 mots | 45 pages

    Les principales étapes d’un programme de fidélisation 14 b. Les objectifs d’un programme de fidélisation 16 5) La relation fidélisation/satisfaction 18 II- FIDELISATION : MOYENS, METHODES & OUTILS 20 1) Les Bases De Données (BDD) 20 a. Principe 20 b. Evolution des BDD 21 c. Les BDD sous exploitées 23 2) Quand fidéliser ? 25 a. En fonction du cycle de vie client 25 b.….

    montre plus