Comment mesurer la satisfaction des clients
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PROFIL SELECTCOMMENT MESURER LA SATISFACTION DES CLIENTS
Savoir précisément ce que votre clientèle pense de vos produits ou de vos services sans faire appel à un cabinet spécialisé, c'est possible. Surtout en B to B. Nos conseils pour mener vous-même une enquête rigoureuse et interpréter rapidement les résultats.
Depuis quelques semaines, les ventes de votre produit vedette s'essoufflent, alors que le marché est loin d'être saturé. Afin de comprendre d'où vient le problème, c'est le moment d'évaluer la satisfaction de vos clients. Le recours à un cabinet extérieur n'est pas indispensable, surtout en B to B. Vous pouvez obtenir vous-même des indices chiffrés éloquents et découvrir ce que vos clients pensent de votre offre et des différents éléments qui la composent (qualité du SAV, disponibilité des vendeurs, rapidité de réponse, etc.).
REGLES ET CONSEILS
CONSTITUER UN PANEL.
Bien sûr, pour bâtir un questionnaire pertinent, il faut un échantillon représentatif de la population ciblée. Etudiez vos fichiers clients pour connaître la composition de votre clientèle. Vous devrez retrouver les mêmes proportions (quotas) dans le panel des personnes interrogées. Prenons l'exemple d'une marque de chocolat. Ses consommateurs sont pour 70% des fidèles à fort pouvoir d'achat, pour 22% des occasionnels réguliers et pour 8% des acheteurs ponctuels. Si l'on interroge 1500 personnes, il faudra donc obtenir les réponses de 1050 fidèles, 330 occasionnels et 120 ponctuels. Selon que vous travaillez en B to C ou en B to B, la taille de l'échantillon varie. Dans le premier cas, il faut recueillir entre 1000 et 2000 questionnaires. En B to B, 300 suffisent, car la population concernée est plus homogène.
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DES QUESTIONS FERMEES.
Une fois la cible identifiée, reste à élaborer la méthodologie. L'enquêteur doit d'abord veiller à se présenter, à expliquer le but de sa démarche et à préciser sa durée. Il faut ensuite poser une question filtre, pour s'assurer que