Comment resoudre les problemes

Pages: 21 (5068 mots) Publié le: 18 février 2012
DÉMARCHE DE RÉSOLUTION DE PROBLÈMES

Sandrine Quesnel Consultante européenne en déploiement et en management de la qualité Gérard Casanova Enseignant à l'Institut d'Administration des Entreprises (Université Nancy 2)

SOMMAIRE
1. Introduction ________________________________________________________ 3 2. Le PDCA ____________________________________________________________

4 3. Etape n°1: Poser le problème ___________________________________________ 6 3.1 Identifier le problème __________________________________________________________6 3.2 Constituer un groupe de travail __________________________________________________6 3.3 Formaliser le problème____________________________________________________

_____6 3.4 Mesurer la situation actuelle grâce à la définition d’indicateursreprésentatifs du problème ___8 3.5 Définir l’objectif____________________________________________________

___________9 4. Etape n°2 : Trouver les causes racines ____________________________________ 9 4.1 Rechercher les causes _________________________________________________________9 4.2 Visualiser les causes __________________________________________________________10

4.3 Hiérarchiser lescauses ________________________________________________________12 4.4 Valider les causes principales ___________________________________________________13 5. Etape n°3 : Choisir des solutions optimums _______________________________ 16 5.1 Rechercher les solutions optimums ______________________________________________16 5.2 Sélectionner les solutions______________________________________________________16 6. Etape n°4 : Mettre en œuvre la solution retenue____________________________ 18 6.1 Définir la zone d’expérimentation _______________________________________________18 6.2 Rédiger un plan d’action______________________________________________________

_18 6.3 Réaliser toutes les actions définies ______________________________________________19 7. Etape n°5 : Mesurer les résultatsdes solutions mises en place et les comparer à la situation initiale ______________________________________________________ 20 8. Etape n°6 : Assurer __________________________________________________ 20 8.1 Formaliser les solutions et si possible mettre en place des systèmes anti-erreurs__________20 8.2 Généraliser les solutions si possible ______________________________________________21 8.3Valoriser le groupe de travail et les personnes ayant mis en œuvre les actions ___________21 9. Récapituler la méthode _______________________________________________ 21 10. Conclusion ________________________________________________________ 22 GESTION DE LA QUALITÉ Démarche de résolution de problèmes Sandrine Quesnel – Gérard Casanova 2

1. Introduction
Pourquoi est-il nécessaire d’avoir unedémarche de résolution de problèmes ? Nous avons tous été confrontés dans notre vie personnelle ou professionnelle à des problèmes répétitifs. Prenons l’exemple d’une conduite de réunion où on peut retrouver plusieurs problèmes : - Les participants arrivent en retard, certains n’ont pas été prévenus - La salle est trop petite, trop froide, trop chaude, etc. - L’objectif de la réunion n’est pas clair,etc. La première réaction face à un problème est souvent celle du "Y a qu’à…", "Faut qu’on…", où nous proposons des solutions sans prendre en compte les véritables causes du problème. Ces solutions restent bien souvent à l’état de vœu pieu car elles ne sont pas formalisées. Les solutions mises en œuvre mais qui n’arrivent toujours pas à résoudre le problème sont vite abandonnées. La démarche derésolution de problèmes (PDCA) permet d'éviter tout cela et de résoudre un problème de façon définitive. Comment se situe le PDCA dans la démarche qualité :

Satisfaction du client

Système qualité

Organisation

Assurance qualité

Détection

Audit

Résolution de problèmes

PDCA

GESTION DE LA QUALITÉ Démarche de résolution de problèmes Sandrine Quesnel – Gérard Casanova

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