Communication BTS :
Thème 1 : La gestion de communication :
La Gestion de la relation clientèle

I) L’accueil et sa préparation :
A) Définition :
Première image que l’on donne de l’entreprise. C’est la vitrine de l’organisation.
Formes de l’accueil : à l’agence, au téléphone, lors d’une visite, mail de bienvenu.

B) Pourquoi soigner l’accueil :
Maintenir une longue et bonne relation. Soigner son image et fidéliser le client.

C) Les règles à respecter dans les différentes situations :

1. Les attitudes à adopter lors de l’accueil en entreprise :
a. Avant l’accueil :
Aspect bureau professionnel
Créer des bulles d’intimités
Gestion de espace personnel et collectif

b. Savoir gérer les situations d’attente :
La faire asseoir si possible
Essayer d’évaluer le temps d’attente (toujours en agrandissant le temps)
Marquer de l’intention à cette personne
Remercier la personne d’avoir attendu

c. Savoir s’adapter à son interlocuteur :
Personnalité
Langage
Para Verbale

d. Savoir adopter un comportement efficace :
Qualitatif : souriant, à l’écoute
Quantitatif : Qui fait quoi. ? « Dossier –Avoir la connaissance »

2. L’accueil téléphonique :
a. Avant l’accueil
Avoir les informations nécessaires aux filtrages de l’appel
Avoir de quoi noter
Préparer un message d’accueil téléphonique
Capable de se présenter et de présenter la société

b. Gérer les situations d’attente :
Répondre entre 2 et 3 sonneries (Pas plus)
Lorsque l’on est avec un client.
 Faire patienter au téléphone et ne pas minimiser l’attente.  Prendre ses coordonnées et le/la Rappeler à la date et à l’heure prévue
Toujours privilégier un appel téléphonique à un client.

c. Filtrer les appels :
Etre au courant des dossiers et des activités en cours pour répondre efficacement.

d. Le cas du correspondant difficile :
Cf. Texte de Problèmes :
- Un manque de communication
- Un manque d’attention pour les gens qui passent