La communication de crise

La crise du benzène chez Perrier

Sommaire

Introduction 2
Partie 1 : Les trois stratégies de communication de crise
A) La reconnaissance 3
B) La diversion 3
C) Le refus 4

Partie 2 : La crise du benzène chez Perrier
A) Historique de Perrier 5
B) Contexte et origine de la crise 6
C) Réactions de l’entreprise 6
D) Conséquences de la crise 7
Conclusion 9
Sitographie 10 Introduction

La communication de crise est apparue très récemment dans le paysage médiatique. En effet, dans un livre de 1992 sur la publicité américaine, on expliquait en quoi consistait ce type de communication et on remarquait qu’elle n’existait pas encore en France.
La firme Chrysler est la première entreprise à avoir eu recours à une communication de crise. En effet, des compteurs kilométriques ont été débranchés sur des voitures avant leur vente. La société a reconnu avoir commis une erreur et a publié un mea culpa. Ce dernier a permis à la marque d’augmenter sa quote de confiance auprès du public (progression de 20%).

Ce type de communication intervient lors d’une crise. Cette dernière est un événement inattendu qui met en péril la réputation ou l’existence d’une entreprise. Elle se caractérise par un dysfonctionnement voir un arrêt du système de production et une remise en cause de la légitimité des produits vendus.
L’entreprise concernée doit donc communiquer le plus rapidement possible afin de réduire la confusion et l’incertitude mais également de limiter les rumeurs. Pour cela, elle doit fournir le maximum d’informations dans un souci de transparence mais également afin d’occuper la première l’espace médiatique. La pression temporelle et le stress sont très importants au cours de cette période.
Globalement, l’entreprise doit prendre en compte 4 types de contraintes pour réussir au mieux sa communication de crise. Elle doit réagir rapidement (contrainte temporelle), avoir des discours cohérents (contrainte d’uniformisation),