Communication de crise coca

622 mots 3 pages
Un sondage CSA/TMO (Le Monde du 7 décembre 1999) a mis en évidence le fait que les deux tiers des crises citées spontanément appartiennent à l'univers alimentaire. Ce secteur est donc sous haute surveillance publique... L’espace critique y est d’ailleurs souvent démesuré.
|[pic] |
|3. La canette de Coca-Cola incriminée|
|a été subtilement remplacée, dans |
|l’annonce, par la légendaire |
|bouteille Coca-Cola du début du |
|siècle. |

Or, alors que le 7 juin 1999, une trentaine d'écoliers belges s’étaient plaints de malaises après avoir bu du Coca-Cola, il faudra attendre le 15 juin, soit neuf jours, pour que Coca-Cola diffuse son premier communiqué (suivi de deux autres communiqués le 16 et le 17 juin). Si on comprend le silence de la direction, qui attendait par précaution les résultats des analyses et des enquêtes, reste qu’en maintenant ce mutisme, le danger était grand de voir les réactions se cristalliser autour de conditions jugées inacceptables. La composante temps a été l’une des principales erreurs de la plus importante entreprise de sodas au monde. Sous prétexte de ne pas connaître précisément l’origine et la véracité de l’événement déclencheur, les dirigeants ont préféré se taire, ce qui a très vite été perçu comme une dénégation et une minimisation de l’importance de l’événement.
Ainsi, si la crise a fait baisser de 1% les ventes mondiales de Coca-Cola, cette dernière a surtout enregistré une chute de 13% de sa valeur à Wall Street en dix jours. De fait, préoccupés par les faits réels qui entouraient cette intoxication, les dirigeants en ont oublié la composante psychologique et symbolique face à la peur alimentaire. Parallèlement, leur erreur a peut-être été de croire que leur notoriété internationale, leur capital marque et leur capital-confiance leur garantissaient une protection indéfectible contre les dangers d’une crise importante.
Pourtant, ils auraient pu

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