I. Introduction
Un avion de la compagnie aérienne Malaysia Airlines, comportant 239 passagers et portant le code MH370 en direction de Pékin, a disparu le 8 mars peu après son décollage de la capitale Malaisienne, en changeant radicalement de cap et volant plein sud. Les analyses des données radar et satellite son point de chute dans le sud de l’océan Indien, à plus d’un millier de kilomètres des côtés occidentales de l’Australie. La Malaisie a publié, mardi 27 mai, les données satellitaires utilisées pour déterminer la trajectoire du vol MH370. L’épave de l’avion de la Malaysia Airlines n’a toujours pas été retrouvée.
Quand on pense au transport aérien, la première question des médias et du grand public porte sur la sécurité. Le taux d’accident est actuellement très faible (environ un accident par million de départs). Un accident qui sera rapporté dans les médias du monde est qui prendra beaucoup de place dans les actualités sera toujours à la une. Quelles sont les réactions des compagnies aériennes ? L’une est de réduire le taux d’accident, l’autre est de mieux communiquer. Une crise, c’est toute situation qui a le potentiel d’avoir un effet à long terme sur la réputation d’une entreprise ou de ses produits ou qui peut l’empêcher d’opérer normalement.
Dans ce type d’évènement, la communication devient l’un des piliers de la stratégie de gestion de crise. Elle doit à la fois démontrer la capacité de la compagnie aérienne à gérer une situation exceptionnelle et l’aider à préserver la qualité de ses relations auprès de tous ses publics. La moindre dissonance dans cette communication peut déstabiliser toute la compagnie et la rendre plus que jamais vulnérable. Si les premiers temps de la crise semblent être parfaitement gérés, très vite le discours de la compagnie va être remis en question sur ce qui fonde sa réputation : la sécurité et la fiabilité. La grande majorité des crises connaissent 3 phases : la phase de l’émotion, la phase de la polémique et la phase