Communication de crise

Pages: 12 (2912 mots) Publié le: 3 janvier 2013
Communication de crise



Définitions

Un incident sérieux affectant par exemple, la sûreté ou la sante humaine, l’environnement et /ou le produit ou la réputation d’une organisation

les crises ne sont pas des évènements mais des processus qui se développent dans le temps et dans l’espace.

apparaît de moins en moins comme évènement isolé, mais un processus de plusieurs évènementsprocessus, qui sous l’effet d’un évènement déclencheur, met en éveil une série de dysfonctionnements

la crise est un changement, une transition entre deux états, transition qui se fait de façon accélérée



Crise opérationnelle : lorsqu’un problème ou un incident dépasse les capacités d’anticipation et de gestion traditionnelles de l’entreprise à cause de :

incertitude sur les origines etles causes du problème

nécessité de mise en œuvre de procédures de résolutions exceptionnelles

impact sur la bonne marche et /ou les performances économique de l’entreprise ou de l’organisation

Crise de communication : lorsqu’un problème, un incident ou un des évènements externes ( compris un débat par exemple) provoquent une exposition exceptionnelle ou incontrôlée de l’entreprise.multiplication des sollicitations externes (clients, journalistes, pouvoirs publics, relais d’opinion)

nécessité de définir un discours ou des réponses adaptées

impact sur l’image et /ou la réputation de l’entreprise.

Compléments :

une crise résultant d’un problème ou d’un dysfonctionnement interne devient une crise de communication, des lors que ses conséquences sont visibles pour lespublics externes – clients ou medias

face a une crise de communication, le seul traitement opérationnel de l’origine du problème peurt ne pas suffire. il doit s’accompagner d’une communication appropriée de l’entreprise, qui réponde aux interrogations et aux doutes soulevées par les publics internes et externes.

-> si pb, ne pas gérer seulement le pb mais la communication en interne et enexterne

une crise peut également provenir d’autres facteurs que les dysfonctionnements opérationnels, il s’agit alors d’une crise de communication ‘pure’

Caractéristiques de la crise

La crise est un processus qui se caractérise par la combinatoire d’un événement déclencheur s’inscrivant dans un contexte de ‘dysfonctionnements’ internes et/ou de ‘tensions’ externes et provoque un changementdans les faits et les perceptions

La crise de communication est le bruit que fait le changement.

Caractéristiques :

Intrusion de nouveaux acteurs

cherchent à renforcer leur légitimité

ex : politiques

Saturation des capacités de communication

engorgement des canaux de communication

demandes internes (salaries, employés)

demandes externes : information reprise par lesmédias. En général, les informations reprises par les médias ne sont pas modifiées, elles restent brut à partir du communiqué de presse

Importance des enjeux : différence à faire entre accident grave et crise. Qu’est-ce qui met l’entreprise en danger ?

Accélération du temps ⋄ transmission de l’information très rapide,

ex ; unité de production a la raffinerie totale. 5.20 explosion, diffusionde l’info 40min après. 3h plus tard, politiques interviewés, témoignages de riverins etc…

Montée des incertitudes : les dirigeants ne savant pas quelle solution adopter, on ne sait pas comment réagir, quelles seront les conséquences

21 sept 2001 : explosion AZF à Toulouse. Aujourd’hui on ne sait tjs pas les sources de cette explosion.

Genèse d’une crise

Trois facteurs :

a. Un faitgénérateur 

peuvent être d’origine

accidentelle ou naturelle (inondation, explosion)

technique : approvisionnement, fabrication, conditionnement, modes d’utilisation…

économique : OPA, restructuration…

Scientifique : nouvelles études /techniques…

managérial : sécurité, actions illégales, séquestration

Humain : rumeurs, grèves, fraude, corruption

Politique : nouvelles...
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