Communication interne

Pages: 22 (5480 mots) Publié le: 16 janvier 2012
Dominique Annet
Article rédigé pour Editions Kluwer, parution avril 2004

Communication interne : un art à reconstruire

Il n’y a pas de ‘trucs et astuces’ ! Nombre de formations, de livres et de gourous, rassembleurs de foules, en communication aussi, fonctionnent pourtant avec ce slogan. Baliverne répondant à l’angoisse de ne pas maîtriser la situation. Maîtrise ? Angoisse ? Situation …humaine ?

Le monde change, c’est devenu une évidence. Sauf pour les autruchiens (sic), le saut de complexité de ces dernières années -entraînant avec lui un saut d’incertitude- nous met encore plus qu’avant dans nos petits souliers. La communication[1], comme l’entreprise (privée ou publique) dont elle est partie intrinsèque, ne sait plus trop à quels saints (soient-ils consultants) se vouer.Du moins, ce questionnement sur l’adéquation de la communication à la société en changement se pose pour les communicateurs - dit ‘culturels creatifs’- ‘tournés vers l’avenir’[2]. Les ‘traditionalistes’ et ‘modernistes’, parce qu’ils n’entrent pas de plain-pied dans le (nouveau) paradigme de la société de connaissance, ne doivent quant à eux pas trop se poser de questions. Un comble peut-êtrepour des communicateurs ; le nez dans le guidon n’est sans doute pas l’affaire exclusive des mauvais pilotes de course.

Trois parties pour cet article : les freins de la communication interne (plus profonds qu’il n’y paraît), le management de crise et la communication interne (la crise interne) et la communication avec des talents (connexion avec les R.H.). Dans un premier temps, nousbalayerons des freins rencontrés aujourd’hui en communication d’entreprise (notes pour ceux qui font encore de cet art un état schizophrénique : ces freins sont valables tant pour la communication interne qu’externe) et nous tenterons d’y apporter une réponse dans la troisième partie ouvrant à une communication plus adéquate aux changements en cours. Dans l’intervalle, un détour par la communication decrise (l’application la plus sensible de la communication) sera éclairant. Sur ce chemin de prospective en communication, une remarque pour les lecteurs attentifs : si vous vous sentez bousculés par ces propos, sans doute le doigt aura-t-il appuyé où ça fait mal. S’ils vous confortent, dites-vous : ‘Non Jef, t’es pas tout seul’! Et puis, pour ceux qui se disent que tout ceci est bien tropcomplexe, sachez que c’est en effet le nouveau bateau dans lequel nous sommes tous embarqués : le monde est irrémédiablement plus complexe. Vous devriez trouver ici matière à réflexion et à remise en organisation.

I. Les freins de la communication interne : plus profonds qu’il n’y paraît

Partant de l’a priori des bienfaits de la communication interne (bien faite), nous en arrivons vite àdébusquer les freins entravant la bonne marche du système. Car voilà un système, complexe de surcroît, qui impacte d’autres systèmes, complexes eux aussi. Complexe ? Au sens des systémiciens : disons pour faire simple que « le tout est plus que la somme des parties ». Un tout qu’il est donc impensable de décomposer pour en saisir la substance. Des parties que l’on peut observer certes mais avecl’impérative nécessité de penser aussi, et surtout, à leurs relations et au tour de main qui va réussir l’alliage.

Les b.a.biciens et leurs torts

Les b.a.biciens vous expliqueront que notre communication, interpersonnelle et générale, produit seulement 20% des effets attendus : « nous voulons dire 100%, nous disons 90%, l’autre entend 80%, il en écoute 50%, en comprend 40%, se souvient de 30%et en utilisera 20% ». Quelle déprime à l’horizon pour le communicateur. Ou bien … changeons de communicateurs ! Car le calcul (s’il en faut un) ne consiste pas à déduire ce que le récepteur entendra du message de l’émetteur, mais bien l’inverse : de la réception du destinataire doit dépendre la communication de l’émetteur. ‘Soyez empathique’ disent les bouquins, ‘ajuster vos paysages’ :...
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