BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2015
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 : Communication interne et externe
Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)
Nom et prénom du candidat :
N° de matricule :
Intitulé de la situation de communication :
Entretien téléphonique avec un fournisseur
 Vécue
 Observée
Fiche de situation de communication n°: 1

Identification
Raison sociale : SARL
Secteur d'activité : STRATEGIE DIGITALE
Tâche(s) du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face
 Communication orale interpersonnelle  Accueil au téléphone
 Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d'information
Contexte de la situation
Cadre général : Suite à la mise en place du Document Unique (DU), il s’avère qu’une formation sur l’utilisation des extincteurs est à effectuer. J’ai contacté notre fournisseur de services de sécurité et je lui ai fait une demande de renseignements sur des formations adaptées.

Composantes de la communication :

. Acteurs : Moi-même, assistante de gestion et mon fournisseur de services de sécurité « Inc Oxy».

. Relation entre les acteurs :
Moi/Fournisseur : Asymétrie complémentaire, c'est-à-dire que nous avons une relation inégalitaire avec des rôles différents et une distance de rapport éloignée.
Un degré de convergence est instauré entre moi et le fournisseur car nous avons les mêmes centres d’intérêts : trouver un accord pour le devis.

. Canal : Indirect, car par téléphone.

. Lieu (contexte spatial) : L’échange téléphonique a lieu dans mon bureau.

. Durée (contexte temporel): L’appel a été passé à un moment calme de la matinée, afin d’être concentré sur la conversation.
La porte du bureau est close, signe extérieur au personnel de ne pas déranger.
La conversation a duré 17mn, appel assez long, avec beaucoup d’échanges.