Communication telephonique

Pages: 9 (2229 mots) Publié le: 9 mars 2011
Communication téléphonique

I VOUS RECEVEZ UN APPEL

A / Généralités

Il faut faire parler le client, choisir un dialogue ouvert, conjugué au présent, qui permet la détection des besoins objectifs & subjectifs du client. Dans tous les cas, il faut s’intéresser à lui.

B / Etapes du contact téléphonique

Après s’être présenté (vous n’aurez pas laissé sonner le téléphone pus de 3 fois),vous devez gagnez :
• La confiance du client,
• Du temps
• De l’efficacité

1) C’est le questionnement qui vous permet de découvrir le client et ses besoins.

|Les questions fermées |Réponse binaire : oui/non. Question précise, qui permet accessoirement de couper les |
| |bavards et limite la capacitéd’expression du client. |
|Les questions ouvertes |Valorisent le client, mais présentent le risque de l’enlisement sur des sujets imprécis. |
|Les questions alternatives |Idéales pour le prise de RV, et permet d’éviter un refus du client |

2) Le « gain des oui » par la reformulation :

• Si jevous ai bien compris…
• Vous m’avez bien dit…
• Ce qui est important pour vous, c’est…

3) Le traitement des objections

Point positif de l’objection : le client est impliqué dans la conversation.
Méthode de traitement : toute objection doit être acceptée du commercial. L’objection sera reformulée et réfutée selon les méthodes appliquées en entretien de vente.

4) Conclure

•Résumez la situation et les solutions retenues
• Confirmez les termes de la solution et des engagements pris
• Laissez vos coordonnées ou celles de la personne que le client peut recontacter.

5) La prise de congé

• Sourire
• Avoir un mot aimable, et mieux : un mot personnalisé
• Laisser une bonne image de marque
• Remercier de l’appel

C / Le téléphone est un outil au service del’image de l’unité commerciale

1) Les 4C

• Etre Clair (adopter un registre adapté et compréhensible par le client)
• Etre Courtois
• Etre Concis (phrases courtes)
• Etre Concret, il faut intéresser le client.

2) Le sourire

Un sourire s’entend toujours, avec un double avantage :
• Ne pas sourire équivaut à ne pas valoriser le client, ce qu’il sentira immanquablement.
•Sourire est une excellente mise en condition avant d’affronter un entretien téléphonique

II TRAITER UN CLIENT MECONTENT

A / Enjeux

Une réclamation ne doit pas être traitée à la légère. Elle menace la relation client et représente :
• Un défi réactif : savoir canaliser son stress, ses ressources, son aversion face à un client mécontent parfois de mauvaise foi
• Un défi affectif :compatir, créer des liens, faire preuve d’empathie
• Un défi cognitif : analyser la situation, l’explorer, anticiper, induire, déduire, trouver un accord…

Le mécontentement d’un client constitue une attaque par surprise de celui ci : on ne connaît pas à priori l’objet de son mécontentement.

B / Méthode de traitement

1. D’abord se taire, laisser le client s’exprimer jusqu’au bout. Il aun ressenti négatif, il a besoin de « le vider ».
2. Exprimer la compassion sans donner raison pour autant : (ex. je regrette, je suis désolé, je réagirais comme vous)
3. Faire exprimer le client au sujet de l’objet de son mécontentement : de quoi s'agit-il, qu'est-ce qui s'est passé ? Poser des question fermées afin d’obtenir des réponses précises et recadrer le client.
4. Noter lesréponses pour démontrer que la réclamation est prise au sérieux (signaler au téléphone que l'on prend des notes)
5. Face à une réclamation grave et justifiée : est-ce que vous nous / me donner encore une chance de rétablir la situation ?
Si la réponse est « non » : Je regrette qu'un tel événement puisse mettre un terme à notre longue collaboration ou je suis navré que vous ne nous...
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