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Pages: 6 (1481 mots) Publié le: 30 mars 2012
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SOMMAIRE

Maîtriser les principes de la communication Ecouter Questionner efficacement Connaître l’importance de la communication non verbale

p.3 p.4 p.5 p.6

Convaincre : le SOC
Faire trouver une solution : le GROW Animer une réunion

p.7
p.8 p.9

Savoir transmettre les messagesDire non Gérer un désaccord avec un collaborateur Exprimer un désaccord à son manager
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p.10
p.11 p.12 p.13

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Maitriser les principes de la communication Emetteur : code son message en fonction de son cadre de référence personnel 100 % 90 % 70 % 50 % Ce que j’ai à dire Ce que je dis

A Faire en toute situation - Etre concis, trier les infos àtransmettre - Répéter plusieurs fois : donner des exemples, des anecdotes, des chiffres, utiliser différents supports (oral, écrit, image, schéma…) - Valider régulièrement la compréhension du ou des interlocuteurs - Faire reformuler les points clés (notamment actions à mettre en œuvre) - Vérifier rapidement sur le terrain que votre message a été compris
Seule la réponse de l’interlocuteur me permet desavoir ce que je lui ai dit !!!

Ce qu’il entend
Ce qu’il comprend Ce qu’il retient Ce qu’il fait

30 %
10 %

Récepteur : décode le message en fonction de son cadre de référence personnel
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Ecouter

ECOUTER ≠ Comportement inné Ecouter = 5 comportements fondamentaux
1/ Je laisse parler, je ne coupe pas, je laisse mon interlocuteur allerjusqu’au bout de ce qu’il a à dire 2/ Je questionne, j’approfondis sans faire intervenir mon propre avis et mes préjugés :
« qu’entends-tu par… » - « C’est-à-dire… »

3/ Je reformule pour m’assurer que j’ai bien compris :
« si j’ai bien compris… »

4/ J’adapte ma gestuelle (ouverte), je regarde mon interlocuteur, j’acquiesce 5/ Je prends des notes lors des rendez-vous plus formels (entretiensd’évaluation par exemple)
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Questionner efficacement

Type de question La question ouverte

Objectif
Elle ouvre un vaste champ de réponses et elle permet de recueillir une information large. Elle est source d’innovations Elle focalise l’attention de l’interlocuteur sur un élément essentiel de son propos et permet d’approfondir les informationsrecueillies.» Elle permet de classer et de hiérarchiser les faits et actions. Elle délimite précisément le champ de réponse et permet d’approfondir. La réponse est précise et propre à déclencher l’action. Elle permet de formuler brièvement ce que vous percevez des sentiments ou des réactions de l’autre (sans forcément les approuver). Vous ne faites que renvoyer l’image que l’autre vous donne. La questionmiroir permet à l’interlocuteur de préciser et nuancer son propos tout en réduisant la tension émotionnelle.

Exemple
« Quelles tâches ou missions vous prennent le plus de temps ? »

La question dirigée
La question alternative La question fermée

« Quelles sont les tâches qui ont un caractère prioritaire dans vos fonctions ? »
« Parmi ces tâches et missions, quelles sont celles que vousdevez mener personnellement, et celles que vous pouvez déléguer ? » « A qui allez vous le déléguer ? »

La question miroir

- ELLE/LUI : « Les clients ne sont jamais

contents ».

- VOUS : « Jamais contents… ? »

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Connaître l’importance de la communication non verbale

LE VERBAL = Mots

SENS

Gestes, postures, expressions LE NON VERBAL =du visage, ton et rythme de la voix, silences… Non verbal voix

SENTIMENTS EMOTIONS

Pour que la communication soit réussie, il faut qu’il y ait concordance entre le message verbal et le non verbal

55 % Mots 7%
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38 %

!

La communication non verbale renforce et crédibilise le message verbal lorsqu’elle est adaptée mais peut décrédibiliser le même message si elle est...
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