Chapitre II : Le comportement du consommateur bancaire I- La banque et le Consommateur 1- Définition
Une banque est une institution financière qui exerce différentes activités : recevoir et garder pour le compte de ses clients leurs fonds, proposer divers placements (épargne), fournir des moyens de paiement (chèques, carte bancaires, etc.) et de change, prêter de l'argent, intervenir sur les marchés financiers pour son compte ou celui de sa clientèle et plus généralement se charger de tous services financiers.
Le consommateur bancaire peut être une personne physique (les particuliers) ou morale (entrprise, association…) qui souscrit à un ou plusieurs services offerts par la banque. 2- Relation banque-consommateur
La concurrence dans le secteur bancaire est probablement l’une des plus importantes qui soit. Elle résulte du fait que les produits bancaires sont relativement uniformes et que toute tentative d’innovation bancaire est irrémédiablement destinée à tous les différents établissements. Un autre élément qui contribue à rendre très concurrentiel ce secteur est traduit dans la relative absence de marché; en effet, le client est davantage multi bancarisé qu’autrefois. De ce fait, les possibilités de conquérir de nouveaux clients sont certes limitées, les banques optent volontairement pour une stratégie de fidélisation de leur clientèle existante.
La fidélisation du client bancaire est au cœur de l'actuelle stratégie des banques, il s'agit d'analyser précisément les comportements des clients pour mieux connaitre leurs attentes et donc les mieux satisfaire Une banque qui se veut concurrentielle doit se baser de plus en plus sur des stratégies fondées sur la satisfaction permanente du client.
Ces stratégies visent à créer de la valeur pour le client, en proposant en plus de l'offre habituelle, un meilleur service, en recourant à des interactions personnalisées, et en tenant compte de la valeur potentielle de chaque client au cours de sa