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Comportement du consommateur

1427 mots 6 pages
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COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR 25/01/2010

Une nouvelle société à 7 dimensions L'interconnexion La dématérialisation (image, téléchargements...) La décentralisation ( externalisation d'un maximum de domaine , le cœur même de l'entreprise est en train de se vider, se réduire.) La personnalisation ( marketing one to one, un produit pour une personne Don Paper, le fax puis le mail stratégie hors média.) le scoring client: on estime qu'un client a ou non du potentiel blanc ( frigo, machine...), gris ( portable), brun ( télé,hi-fi) L'universalisation L'interculturalité L'accélération
Les facteurs clés du succès aptitude au changement construction d'offres différenciées et puissantes création d'une véritable relation client

Principe fondamentale de la démarche marketing : tout s'articule autour de la demande (consommateur)

Marketing classique
Satisfaire le client avec profit le client sait ce qu'il veut il faut comprendre comment il perçoit évalue et choisi le produit.

Marketing d'aujourd'hui
Le consommateur ignore ce qu'il veut
Il l'apprend progressivement

Le marketing devient un processus d'apprentissage et d'éducation du client.

Un nouveau consommateur à éduquer : résistant, exigeant, compétent et très informé ( consumérisme) optimisateur ( négociateur), méfiant, infidèle multifidèle, et éclectique, autonome.

Quel marketing dans le future?

Marketing qualitatif

D'observation, d'écoute de veille pour sentir le marché
A la recherche des insatisfactions
A la découverte des attentes obligatoires,proportionnelles et latentes ( tout ce qu'on n'arrive pas a prononcer, pas de mots a mettre sur notre sentiment).

Micro-marketing
Véritable dialogue interactif avec le client.
Personnalisation (discours et offre)

bases de données et outils d'analyse ( data système, custumer relationship manager : CRM) connaissance rentabilité et potentiel client (scoring client) adaptation de la

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    |[pic] |UNIVERSITE SIDI MOHAMED BEN ABDELLAH |[pic] | | |Ecole Nationale des Sciences Appliquées | | Cas pratique Etude de satisfaction de la clientèle de Lesieur Cristal (ONA) Master 2 : Management de Projet et Ingénierie de l’Innovation | | | | |Réalisé par : | |Encadré par : | |Mlle MARGOM Imane | |Mr ALAOUI | |Mme ALLA Dounia | | | |Mr KHABBAZ Abdelmalek | | | Année Universitaire 2010/2011 I- Questionnaire : Questionnaire de satisfaction de la clientèle internationale de Lesieur Cristal : 1.….

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    auxquels elle s’intéresse, des comportements favorables à la réalisation de ses propres objectifs Source : Mercator Prof. Thomas Durand – MSE 146- Cnam 2 Définition du marketing (2/3) Le marketing consiste à résoudre les problèmes des clients de manière efficiente Le « client » est au cœur de la définition, il est nécessaire de savoir qui il est « Résoudre » implique la mise en place d’une solution globale et non ponctuelle, une réelle stratégie Se concentrer sur les « problèmes des clients » pousse l’organisation à travailler à partir de constats empiriques et non pas uniquement à partir de ses propres compétences « De manière efficiente » peut être traduit par « de manière profitable » pour une entreprise, ou par « conformément aux objectifs » pour une organisation sans but lucratif Source : Randall G. Chapman Prof.….

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    Introduction: Le marketing, dans sa conception fondamentale, vise à créer, communiquer et fournir de la valeur au client. Avec un environnement économique de plus en plus concurrentiel, les entreprises sont obligées de retenir et capter la clientèle en élaborant de nouveaux outils permettant de personnaliser leurs programmes de fidélisation. « Le marketing relationnel est une politique et un ensemble d’outils destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients, en vue de créer et d’entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l’égard de l’entreprise ou de la marque. » Notre choix, pour cet exposé s’est porté sur l’étude du marketing relationnel, du fait de notre propre expérience en tant que client. En effet, nous avons remarqué que dans la plupart des magasins, on nous propose, quasi systématiquement, soit une carte fidélité soit de nous enregistrer dans un fichier client, et que les avantages procurés grâce à ces cartes évoluaient en fonction de l’intensité de….

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