Concilier vente et fidélisation

Pages: 85 (21063 mots) Publié le: 18 septembre 2012
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MASTERE ETUDES ET DECISION MARKETING

COMMENT CONCILIER LA PROMOTION
ET LA FIDELISATION

?

PATRICIA SERGENT PROMOTION 2000

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Table des matièresTABLE DES MATIERES ......................................................................................................................................... 3 THEME ET CONTEXTE ......................................................................................................................................... 5 1. POURQUOI LA FIDELISATION EST UN ENJEU STRATEGIQUE AUJOURD’HUI............................... 6 1.1 LA NOTION DE FIDELISATION ............................................................................................................................ 6 1.1.1 Fidélité à la marque ................................................................................................................................ 6 1.1.2Fidélisation............................................................................................................................................. 7 1.2 LE CONTEXTE ACTUEL...................................................................................................................................... 8 1.2.1 Un consommateur zappeur...................................................................................................................... 8 1.2.2 Du marketing de masse au marketing « one to one » ................................................................................ 9 1.3 LA FIDELISATION : UN ENJEU STRATEGIQUE .................................................................................................... 11 1.3.1 Le concept du 20/80.............................................................................................................................. 11 1.3.2 Le concept d’EPL.................................................................................................................................. 12 2. QUELS SONT LES OUTILS POUR FIDELISER LES CLIENTS ? ............................................................ 14 2.1 SUR LE LIEU DE VENTE................................................................................................................................... 14 2.1.1 Le merchandising.................................................................................................................................. 14 2.1.2 Le « retailtainment »............................................................................................................................. 14 2.1.3 La logistique au service du client........................................................................................................... 15 2.1.4 Le client-expert ..................................................................................................................................... 17 2.1.5 Les cartes de fidélité............................................................................................................................. 18 2.2 CHEZ LE CONSOMMATEUR .............................................................................................................................. 29 2.2.1 Marketing direct................................................................................................................................... 29 2.2.2 Consumer magazines ............................................................................................................................ 38 2.2.3 Le club.................................................................................................................................................. 39 2.2.4 Le service après-vente...
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