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Pages: 13 (3043 mots) Publié le: 1 juillet 2014
RÔLE DE LA CONFIANCE EN E-COMMERCE
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INTRODUCTION
La priorité des entreprises qui font d’internet un canal
structurant pour conquérir de nouvelles parts de marché,
investissent des montants considérables de leur budget
marketing pour augmenter le nombre de visiteurs de leur site,
les convertir en clients et enfin entretenir leur fidélité.
En face de ces dépenses, les professionnels dumétier du
marketing digital ont mis en place, depuis déjà des années,
une multitude d’indicateurs permettant, globalement, soit
de maitriser le coût d’acheminement d’un prospect vers leur
boutique en ligne soit de mesurer le coût de transformation
d’un prospect en client.
Armés de ces indicateurs, les responsables marketing
optimisent la performance de leurs opérations en agissant soit
surle message publicitaire, son format ou son support, soit
sur les outils ou les écosystèmes qui permettent la diffusion de
leur message, soit en intervenant au niveau de la boutique en
ligne elle-même pour améliorer l’accompagnement du prospect
jusqu’à l’acte d’achat.
Si l’enjeu de la conquête est vital pour ces entreprises, il
leur est aussi important de fidéliser leur portefeuille clienten entretenant leur loyauté et leur engagement surtout que
leur cible est continuellement sollicitée par des opérations
concurrentes
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LIVRE BLANC : ROLE DE LA CONFIANCE EN E-COMMERCE

Dans ce document, nous nous intéressons à un levier , que
nous considérons comme étant le premier facteur de croissance
du commerce en ligne mais qui est malheureusement assez
peu maitrisé par lee-commerçants du fait de sa complexité.
Ce levier c’est la confiance.
Non seulement la confiance a un rôle central dans l’acte
d’achat et donc, dans la conquête, mais en plus, elle est un
facteur de construction de la loyauté client. En effet, la loyauté
n’existe que parce qu’un client a confiance dans une enseigne.
Nous aborderons, ici, certains concepts théoriques et idées
clés sur laconfiance ainsi que quelques recommandations
pratiques à mettre en œuvre.
Ce livre blanc est le résultat de la collaboration d’Edatis,
acteur de premier plan dans le domaine du marketing et du
commerce en ligne, et le laboratoire LUTIN dédié à l’étude des
usages des nouvelles technologies dans le cadre de recherches
académique et industrielles.
Virgile SCHMIT, Chargé d’Etudes et de Recherches,Edatis
Sabri MAHJOUB, Directeur Marketing, Edatis

La croissance du e-commerce
Le marché français affiche la deuxième croissance des ventes en ligne
la plus importante d’Europe.
En six ans, le chiffre d’affaires de commerce en ligne a progressé
de 11,6 à 45 milliards d’euros et le nombre de sites marchands a toujours été
en croissance constante [1].
Rien qu’en 2012, les dépenses paracheteur et par an ont évolué de 13%
et le nombre de transaction par acheteur et par an a progressé de 17%.

Chiffre d’affaires e-commerce ( en milliards d’euros )

Ces statistiques montrent clairement, que dans le domaine de l’ecommerce, tous les voyants sont au vert et que la confiance des internautes
dans le commerce électronique augmente : utilisation de la carte bleue,
nouveaux internautesqui font le pas du e-commerce, augmentation du panier
moyen, diversification sur des articles plus onéreux, etc..
Dépenses par acheteur et par an

Le e-commerce est en pleine croissance en France
La France est le 2ème pays le plus important d’Europe en matière de e-commerce
La confiance des internautes dans le commerce en ligne augmente chaque année

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LIVRE BLANC : ROLE DE LACONFIANCE EN E-COMMERCE

Qu’est ce que la Confiance ?
La confiance est définie en tant que groupe
de croyances intégrant les concepts d’honnêteté,
de bienveillance, et de compétence perçue [2].
L’honnêteté est la capacité d’une personne
ou d’une enseigne à accomplir ses engagements et à
être sincère dans ses intentions.
La bienveillance renvoie à la recherche du
bien-être d’autrui. Elle...
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