RÔLE DE LA CONFIANCE EN E-COMMERCE
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INTRODUCTION
La priorité des entreprises qui font d’internet un canal structurant pour conquérir de nouvelles parts de marché, investissent des montants considérables de leur budget marketing pour augmenter le nombre de visiteurs de leur site, les convertir en clients et enfin entretenir leur fidélité.
En face de ces dépenses, les professionnels du métier du marketing digital ont mis en place, depuis déjà des années, une multitude d’indicateurs permettant, globalement, soit de maitriser le coût d’acheminement d’un prospect vers leur boutique en ligne soit de mesurer le coût de transformation d’un prospect en client.
Armés de ces indicateurs, les responsables marketing optimisent la performance de leurs opérations en agissant soit sur le message publicitaire, son format ou son support, soit sur les outils ou les écosystèmes qui permettent la diffusion de leur message, soit en intervenant au niveau de la boutique en ligne elle-même pour améliorer l’accompagnement du prospect jusqu’à l’acte d’achat.
Si l’enjeu de la conquête est vital pour ces entreprises, il leur est aussi important de fidéliser leur portefeuille client en entretenant leur loyauté et leur engagement surtout que leur cible est continuellement sollicitée par des opérations concurrentes 2

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LIVRE BLANC : ROLE DE LA CONFIANCE EN E-COMMERCE

Dans ce document, nous nous intéressons à un levier , que nous considérons comme étant le premier facteur de croissance du commerce en ligne mais qui est malheureusement assez peu maitrisé par le e-commerçants du fait de sa complexité.
Ce levier c’est la confiance.
Non seulement la confiance a un rôle central dans l’acte d’achat et donc, dans la conquête, mais en plus, elle est un facteur de construction de la loyauté client. En effet, la loyauté n’existe que parce qu’un client a confiance dans une enseigne.
Nous aborderons, ici, certains concepts théoriques et idées clés sur la