Construire la valeur percue, la satisfaction et la fidelite des clients

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CONSTRUIRE LA VALEUR PERCUE, LA SATISFACTION ET LA FIDELITE DES CLIENTS

L’unique valeur réellement créé par l’entreprise provient de ses clients, ceux d’aujourd’hui et de demain. L’entreprise doit réussir par la conquête, la fidélisation et développement du portefeuille client. C’est l’unique raison pour laquelle on loue ou construit les bâtiments de l’entreprise, on embauche le personnel, on planifie les réunions. Sans client, on n’a pas d’activité.

LA SATISFACTION CLIENTELE

On peut définir la satisfaction comme l’impression positive ou négative ressentie par un client vis-à-vis d’une expérience d’achat et ou de consommation. Elle résulte d’une comparaison entre les attentes à l’égard du produit et la performance perçue.

A- POURQUOI PILOTER LA SATISFACTION ?

La satisfaction est avant tout un moyen de favoriser la fidélité. Un client satisfait reste en général plus fidèle à l’entreprise, lui achète davantage de produits (garanties facultatives, assistance) est moins sensible au prix, accorde moins d’attention aux concurrents, suggère des idées d’innovation, et diffuse un bouche à oreille positif sur l’entreprise.
Cependant, la relation entre satisfaction et fidélité n’est pas linéaire. En cas de mécontentement, le client peut partir et en dire du mal à son entourage. En cas de satisfaction moyenne, il peut être fidèle par habitude, mais une offre plus intéressante d’un concurrent peut le conduire à changer de fournisseur. En revanche, un client très satisfait est moins enclin au changement, il vaut dix fois plus qu’un client simplement satisfait du fait qu’il reste fidèle beaucoup plus longtemps.
En réalité, la satisfaction est à la fois un objectif et un outil marketing, outil de communication bouche à oreille.
En assurance, la satisfaction des clients repose sur les contrats proposés et, surtout sur la manière de gérer les sinistres. La forte satisfaction de la clientèle repose sur la qualité de l’accueil, le degré de compréhension des

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