construire un tableau de bord

Pages: 9 (3235 mots) Publié le: 8 juillet 2015
Construire un tableau de bord
par Marc Maisonneuve

Le tableau de bord
On peut le définir comme la présentation synoptique d’indicateurs relatifs au suivi d’une
bibliothèque, d’un projet, d’un service…. Pratiquement, il prend la forme de tableaux ou de
graphiques illustrant les évolutions ou les situations de quelques indicateurs. Il ne peut être
dissocié des objectifs qui sont associés à chacunde ces indicateurs et des référentiels d’analyse
qui permettront d’en évaluer les résultats.
L’indicateur
Le dictionnaire de la qualité rédigé par Michel Périgord et Jean-Pierre Fournier (Afnor, 1993)
propose une définition de l’indicateur : « caractéristique choisie, estimée par des méthodes
statistiques ou déterminée par le calcul, permettant d’identifier qualitativement ou
quantitativement, uneamélioration positive ou négative du comportement d’une variable qui lui
est associée ».
Ses principaux attributs sont :
 une procédure de mesure avec les modalités de collecte, de contrôle et de traitement de
l’information
 une périodicité de mesure,
 une unité de mesure,
 et un référentiel d’analyse.
Rapport d’activité, statistiques de l’ESGBU, rapport annuel destiné à la DLL… lesbibliothèques
produisent de très nombreuses statistiques. C’est une activité à part entière, relativement lourde,
compliquée par les lacunes des systèmes informatiques (comment trouver le nombre de lecteurs
actifs ?) et qui semble souvent vécue comme une tâche plutôt ingrate. Bref, de nombreux agents
y passent beaucoup de temps sans que cela aboutisse à des résultats tangibles et reconnus
comme tels parl’équipe de la bibliothèque.
Si la production annuelle de statistiques demeure confinée dans la sphère administrative au lieu
d’être mise au service de l’action, cela n’est pas une fatalité. Une démarche structurée, repartant
d’une analyse des missions et des priorités d’action, doit sans difficulté permettre d’établir non
pas des statistiques mais un véritable de bord d’un service, d’un projet ou mêmede la
bibliothèque.

1. UNE APPROCHE ADAPTEE A L’OBJET DU SUIVI
Rien ne sert de compter, de quantifier si cela ne participe pas à l’évaluation qualitative… C’est le
parti pris des trois approches suivantes.

In Construire des indicateurs et tableaux de bord / dir. Pierre Carbone. - Paris - Tec et Document ; Villeurbanne :
Presses de l'ENSSIB, 2002. - (p. 205-218)

Suivre la qualité d’un produitou d’un service
La norme Afnor NF X 50-120 définit la qualité comme “ l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un
produit ou d’un service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites ”. Plus
précisément du point de vue de l’usager d’un service ou d’un produit, la qualité peut être perçue au
travers de quatre composantes :
1. Son prix et/ou son coûtd’utilisation,
2. Les délais d’obtention du service, d’utilisation du produit,
3. La conformité à des spécifications,
4. La conformité à un niveau de qualité attendu défini par une performance mesurable.
Ainsi, la qualité d’un service de consultation du catalogue en bibliothèque peut être appréhendée en
s’intéressant :
 à son coût d’utilisation (à combien revient un poste d’opac à l’année ?),
 aux délaisd’accès à un poste d’opac (temps moyen d’attente pour qu’un usager trouve un poste
libre), aux délais d’apprentissage (pour un primo-utilisateur) ou aux délais d’obtention des
résultats (combien de temps dure une consultation, combien d’écrans doit-on afficher ?),
 à diverses spécifications fonctionnelles (lisibilité de la cote et des mentions de localisation,
lisibilité du format d’affichage desnotices ou des statuts…),
 et enfin aux performances que sont les taux de bruit et de silence.
Les quatre composantes de la qualité permettent de rendre compte de manière très satisfaisante aussi
bien de la qualité d’un service que d’un produit. Ce sont d’ailleurs à peu de choses près les critères de
choix imposés par le code des marchés publics (valeur technique, délais, prix et coût...
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