Contenu du suivi apres vente

Pages: 19 (4682 mots) Publié le: 13 juin 2012
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INTRODUCTION

A. LE SUIVI APRES VENTE


I. La consolidation de la vente

1- Immédiatement après la vente 2- Quelque temps après la vente ou « l’après-vente de la vente »

II. L’après vente à l’intention du client

1- Les documents à créer
2- Des réclamations à traiter
3- Le service après vente


III. L’après-vente pour le vendeur lui-même

1- Larétrospective de l’action menée auprès de chaque client
2- Comment assurer le suivi de la clientèle



Le Service Après Vente





Définition

I. Le service après vente pour le vendeur lui même

1- Support technique
2- Condition de travail
3- Compétences
4- Nature de travail
II. Le service après vente pour l’acheteurlui-même


Le service attendu


Exemple de réflexion







CONCLUSION




I- LA CONSOLIDATION DE LA VENTE



Pour pérenniser la relation entre le vendeur est l’acheteur, il est important de passer dans la phase de consolidation de la vente. Cette consolidation peut être mise en œuvre soit très rapidement après la vente, soit de façon différée, après un certaindélai.



1- Immédiatement après la vente :




Dans ce premier cas, le vendeur peut pratiquer diversement. Pour l’y aider, on peut lui proposer de procéder en trois étapes principales :

1. Conforter le client dans ses choix

2. Découvrir de nouveaux prospects

3. Prendre congé en amorçant la phase de l’après vente





|Quoi faire |Pourquoi le faire|Comment le faire |
|1-Conforter le client dans ses choix |-Ne pas disparaître subrepticement, une fois |-rassurer une dernière fois le client.  « Je|
| |le contrat signé |peux vous garantir que vous ne manquerez pas |
| |-Ne paslaisser le client développer |d’être satisfait… » |
| |l’impression d’avoir été abusé |-Changer de conversation afin de faire montre|
| |-Eviter la résiliation du contrat |d’assurance de quiétude |
|2-Découvrir de nouveaux prospects|-Le client a des collègues ou des amis |-Soit immédiatement après la première phase, |
| |susceptibles d’être acquéreurs du bien ou du |soit juste avant de quitter le client |
| |service rendu |-Elle doit faite quelle qu’ait été l’issue de|
||-Etre recommandé par un collègue ou un ami du|l’entretien, positive ou négative |
| |client facilite considérablement la | |
| |prospection ||
|3-Prendre congé en amorçant la phase de |-La volonté de bien consolider la vente peut |-Le vendeur doit se fixer et respecter un |
|l’après vente |conduire le vendeur à accorder trop de temps |emploi du temps précis |
| |à son client. |-Il doit procéder sansvexer son client : |
| |-Il faut consacrer l’essentiel du temps à la |« Oh, il est déjà si tard »  |
| |prospection |« Oh, je suis vraiment désolé » |
| |-Beaucoup de clients pour se rassurer, font...
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