ETUDE DE CAS
Cas produit par Eve-Marie THIBAULT et le Professeur Yves-Marie ABRAHAM

Etude de cas : Elisabeth SOUDRY

SOMMAIRE

1. INTRODUCTION 3
2. PRÉSENTATION DE LA SITUATION 4
2.1.Présentation des spécificités de la structure organisationnelle 4
2.2.Présentation du service réceptionniste 6
2.3. Rappel du contexte conflictuel 6
3. IDENTIFICATION DES CAUSES ET DES EFFETS 7
3.1. Analyse de la phase recrutement 8
3.2. Analyse de la phase Intégration 9
4. PROPOSITION DE SOLUTIONS 14
5. CONCLUSION 17

1. INTRODUCTION

Le directeur général de l’« Hôtel du Nord », M. CIMON, doit faire face au mécontentement d’une partie de ses réceptionnistes à l’égard de son nouveau directeur de la réception, Marc. La plainte exprimée fait suite à une réunion dont les procédures particulières, propres à la chaîne, ont apparemment posé problème au directeur fraîchement arrivé.

M. CIMON, ayant déjà été alerté de l’existence de tensions dans le service, est très sensible au problème qui lui est soumis. En effet, le maintien du bon fonctionnement et de la motivation de l’équipe des réceptionnistes, notamment des auditeurs de nuit est stratégique pour la bonne image de l’hôtel. Toute l’activité d’un hôtel, société de service par excellence, est orientée client, cette équipe en assure l’essentiel des contacts.

M. CIMON doit intervenir et désamorcer au plus vite le processus de conflit avant qu’il ne se développe plus et que les positions soient tellement tranchées qu’il serait très difficile et coûteux de sortir de la crise. Le phénomène d’escalade engendré par le processus de conflit peut avoir des conséquences dramatiques sur les performances de l’organisation.

Avant d’envisager les solutions appropriées, nous allons analyser la situation dans son contexte afin de rechercher les causes réelles (sources) qui ont amenées à la dégradation de la relation des réceptionnistes avec leur nouveau directeur.

2. PRÉSENTATION DE LA SITUATION

Afin