Microsoft Word - 8MGT13.doc1 / 22008 – SUJET N° 13Vous analyserez la situation de management présentée en annexes en effectuant les travaux suivants : Caractérisez l’organisation Dépan’Connect’ : type d’organisation, statut juridique, métier, champ d’action, ressources, et précisez sa finalité. Analysez la relation existant entre Dépan’Connect’ et les fournisseurs d’accès à internet. Identifiez le problème de management rencontré par l’accroissement de l’activité de Dépan’Connect’ et dégagez la …afficher plus de contenu…

Présente sur l’ensemble du territoire français, Dépan’Connect’ compte aujourd’hui près de 70 magasins. Cette organisation a été introduite en bourse en 2005. Evolution du CA et du résultat de Dépan’Connect’ 200420052006CA 312 1 220 11 045 Résultat -198 -725 790 (Données en k€) Annexe 2 : Une organisation en plein développement En 2005, les fournisseurs d’accès à internet (FAI) n’arrivent plus à traiter l’ensemble des appels de leurs clients qui rencontrent souvent des problèmes pour se connecter au réseau à haut débit. Cette situation a provoqué un certain mécontentement de leurs …afficher plus de contenu…

Par ailleurs, lorsqu’un client appelle la hotline, ses besoins sont identifiés et sa demande est automatiquement aiguillée : l’évaluation des besoins du client permet soit un dépannage par téléphone, soit de planifier une intervention chez le client pour le lendemain. Annexe 4 : La nécessité de rechercher de nouveaux techniciens Le succès de l’organisation nécessite de développer l’équipe de