Corrigé bts am 2010

Pages: 14 (3449 mots) Publié le: 14 mars 2013
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Base Nationale des Sujets d’Examens de l’enseignement professionnel.

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Session 2010 BTS assistant de manager Cas Protélis : barème
1re partie : Diagnostic et proposition de solutions L’ordre d’exposition des critères ne conditionne pas l’ordre d’exposition desidées du candidat. La mobilisation des outils réalisés par le candidat est appréciée au regard de l’éclairage apporté au manager pour sa prise de décision INTRODUCTION : présentation de la situation, problématique, annonce du plan LE DIAGNOSTIC OPERATIONNEL La prise en compte des éléments déterminants du contexte et des contraintes La justesse et la précision du diagnostic. Constats Sélection desdonnées utiles à l’établissement du diagnostic et traduction en éléments parlants (pourcentages d’atteinte des objectifs, écarts entre résultats et objectifs pour les temps). Identification des besoins et des enjeux Explicitation des raisons principales du problème : sous forme littérale et / ou à l’aide d’outil(s) pertinent(s) d’analyse (manque de motivation, pas de personnel désigné, manqued’expertise, pas de procédure de traitement des réclamations) Justifications chiffrées LES SOLUTIONS Cohérence des solutions par rapport au diagnostic antérieur Pertinence des solutions par rapport aux causes du problème (5 solutions pertinentes, suffisantes et opérationnelles) : Suite systématique à toute demande (cf. charte qualité) Enregistrement systématique des demandes dans HIRESO, Développementdes compétences : formation, constitution d’un corps de « gestionnaires experts » Plannings des permanences téléphoniques et des présences Protocoles de traitement types Priorité accordée aux courriels Fixation d’objectifs individuels Solutions logicielles (ex. work flow) Autre solution pertinente (crédible, réaliste). Justification de chaque solution proposée FORME DE L’ENSEMBLE DU DOCUMENT(rapport – note) : /2 pts /1 pt

/4 pts

/2 pts /4 pts

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Orthographe, expression

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Structure, mentions, présentation, PJ

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Qualité de l’argumentation

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CONCLUSION DU RAPPORT

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2ème partie : Mise en œuvre des solutions Sous total /20 pts /1 pt /6 pts /2 pts /6 pts /5 pts Sous total/20 pts

LE TABLEAU DE BORD (mesure de la performance collective ou individuelle) Respect des contraintes : année 2009, pôle Santé seulement Pertinence et justification du choix des indicateurs (6 indicateurs pertinents au moins) Précision de l’intitulé des indicateurs Indication des résultats, des objectifs et du niveau d’atteinte (3 colonnes) Exactitude des informations inscrites dans letableau de bord LE QUESTIONNAIRE

Barème et corrigé indicatif cas PROTELIS session 2010 (Commission 17/05/2010)

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TOTAL 1re partie

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Respect des objectifs et contraintes : mesurer la satisfaction, pôle Santé Enoncé des objectifs dansl’introduction (mesurer la satisfaction, améliorer la qualité) Enoncé des modalités de retour et des modes d’administration possibles (où, quand, comment ?) Pertinence des questions au regard de la charte Qualité et des réclamations des assurés (Vérifier que la proposition du candidat apporte bien une valeur ajoutée par rapport à l’existant) Pertinence des cases à cocher et échelle d’évaluation...
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