Corrigé Chapitre 2 - Finalité 1 - Nathan Technique

Pages: 19 (4588 mots) Publié le: 17 août 2014
Chapitre 2
Recueillir les consignes du manager
Situation professionnelle : Tixa, p. 23
Réflexion, p. 23
1. Comment caractériser les consignes données par votre manager ?
Proposition de réponse
Les consignes données par le manager à son assistant(e) ne sont pas verbalisées de façon claire et directe : il s’agit de consignes implicites, c’est-à-dire contenues dans la demande du manager sansêtre formellement exprimées. Cela impose un décodage par déduction qui peut donner lieu à de fausses interprétations. Dans cette situation de communication particulière où les acteurs de part et d’autre sont tendus et inquiets, ces consignes n’ont pas été interprétées correctement par l’assistant(e).
2. Sont-elles à l’origine de la mauvaise compréhension entre vous et votre manager ?Proposition de réponse
Ces consignes implicites sont en partie à l’origine de la mauvaise compréhension des consignes. Deux autres facteurs peuvent aussi expliquer cette mauvaise compréhension : le stress latent ressenti par le manager et son assistant(e), et des relations visiblement assez tendues entre elles/eux.
3. Pourquoi les techniques de clarification du sens ne sont-elles pas mises en œuvre ?Proposition de réponse
Les techniques de clarification du sens ne sont pas mises en œuvre car du côté du manager comme du côté de l’assistant(e) une attitude d’écoute active n’a pas été mise en place : pas de relation de confiance, un regard critique, la parole n’est ni facilitée ni encouragée.
4. En quoi peut-on dire que l’impact du non-verbal est supérieur à celui du verbal ?
Proposition deréponse
Le non-verbal – intonation, voix, gestuelle, mimiques – contribue à la construction du sens du message envoyé. Sans être supérieur au langage verbal, il reflète réellement la pensée de celui qui s’exprime car il n’est que très partiellement contrôlable.
Mise en œuvre, p. 24
1. Rechercher les causes d’une mauvaise écoute
a. Décodez et interprétez vos attitudes non verbales et celles devotre manager.
Proposition de réponse
Attitudes
Constance Esch
L’assistant(e)

Interprétation des attitudes
Être assis au fond de sa chaise
Avoir les jambes et les bras croisés
Posture défensive
Gestes barrières indiquant fermeture, opposition, méfiance

Jouer avec son stylo
Nervosité, colère sous-jacente

Être assis au bord de sa chaise, baisser la tête


Soumission
Sentimentd’infériorité (statut inférieur)
Se lever brusquement
Nervosité, colère sous-jacente

Toucher sans cesse ses cheveux

Geste d’autocontact qui rassure sur sa propre existence et accompagne les moments de tension nerveuse et d’anxiété
Pointer un objet vers quelqu’un (stylo)
Volonté de souligner ses arguments
Agressivité, mise en accusation, intention d’attaque, manifestation d’hostilité,geste dominateur et menaçant

b. Quel est leur impact sur la relation ?
Proposition de réponse
Ces attitudes sont révélatrices d’un climat de tension entre les deux interlocuteurs. L’attitude du manager révèle le peu de confiance qu’il témoigne à son assistant(e) et un manque de respect certain. L’assistant(e) ne sait pas s’affirmer, reste constamment en retrait, subit les reproches sans faireune tentative d’explication.
c. En quoi peut-on dire qu’il n’y a pas d’écoute active de part et d’autre ?
Proposition de réponse
Il n’y a pas d’écoute active de part et d’autre car, à aucun moment, l’un ou l’autre des interlocuteurs n’est attentif aux attitudes de l’autre ; le manager ne réagit pas en fonction des signaux émis par son assistant(e).
2. Identifier les différents types deconsignes
a. Repérez les consignes explicites et implicites.
Proposition de réponse
Consignes explicites
Consignes implicites
Informations relatives à la note concernant les congés payés
Détermination de l’heure de début de la réunion

Déplacement du manager à Paris (moyen de transport)

Organisation du séminaire
b. Quelles sont les conditions nécessaires à la compréhension de consignes...
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