Costumer process

Pages: 28 (6883 mots) Publié le: 7 octobre 2012
Introduction

Cela fait maintenant plus de 4 ans que j’ai le plaisir de travailler au B-club. J’y aie appris tout ce que je sais sur le monde du travail et plus particulièrement sur le monde des boites de nuit. D’autre part, j’ai évolué dans mes études ce qui m’a permis de développer d’année en année un regard plus critique sur mon travail et sur celui des autres.
En septembre 2012, j’ai étépromu au rang de Public Relation pour les Vendredi soir. Ce nouveau poste m’a permis de découvrir une autre facette de ce métier. Cela m’a permis de vérifier l’effectivité des connaissances apprises en cours d’année ainsi que leurs applications possibles.
Mes études, comme toutes études, comportent un principal point faible qui réside dans l’écart entre la théorie et la pratique. Malheureusement,une bonne partie des connaissances que j’ai apprises ne sont pas applicables au marché actuel et encore moins au marché des boites de nuit qui est très spécifique. Néanmoins, certaines de ces connaissances et techniques me semblaient très utiles. Parmi celles-ci, une m’a particulièrement marqué, la technique dite « des écarts de qualité ». Cette technique vise à évaluer les écarts entre ce que lesclients attendent, ce qu’ils reçoivent, ce qu’ils retiennent.
En ce qui me concerne, j’ai envie de rendre au B-Club ce qu’il m’a donné. J’ai tellement évolué grâce au B-Club que ce soit personnellement ou professionnellement que je me sens comme redevable. J’ai donc pris l’initiative de faire ce travail, car cela me sera utile d’un point de vue professionnel et personnel.


1.Méthodologie.


Cette technique a pour principal objectif: l’évaluation des écarts entres les différents niveaux de qualités. Ces écarts résultent d’une différence entre le niveau de qualité attendu par le client et le niveau de qualité effectivement reçu par ce dernier.


Plus concrètement, la première étape sera d’évaluer le niveau de qualité perçue. La qualité perçue est celle à laquelle doits’attendre client en fonction de la communication extérieure de la société et de son expérience personnelle passée. Prenons la célèbre marque de voiture « Ferrari » comme exemple. La qualité qu’ils communiquent est très élevée. Ainsi, la qualité perçue par le client sera très élevée et donc ses attentes d’un point de vue qualitatif seront très grandes. Il faudra donc beaucoup d’effort de vente de la part duconstructeur automobile s’il veut maintenir ce niveau, une fois la vente effectuée. Dés lors, nous pouvons supposer que par rapport a ses attentes, il y a plus de chances que le client soit déçus que ravi.
Inversement, si un autre client de chez « Porsche » décide de changer de voiture et d’acheter une « Ferrari ». Il n’aimait pas cette marque c’est pourquoi il avait une Porsche. Mais cesderniers n’ont pas bien faire leur travail et le client décide de changer de véhicule. Le mauvais apriori que ce client se sera forgé à propos de « Ferrari » ne sera pas un frein à l’achat bien au contraire. En effet, ce client a beaucoup plus de chance d’être épaté par la marque car il en avais une mauvaise image.
Dans la qualité perçue, c’est sur cela qu’il faut jouer. Il faut faire attention à nitrop vendre son produit, ni trop peu. Il faut laisser au client une chance d’être épaté par celui-ci. Si le niveau de qualité qui est communiqué par l’entreprise est supérieur ou trop proche du niveau de qualité fourni par cette dernière, les chances de décevoir son client sont beaucoup plus grandes. Tant dis que l’inverse n’est pas utile non plus car si l’on ne vend pas assez son produit, lesattentes du client seront tellement basses qu’il ne prendra même pas la peine de l’essayer.


La seconde étape un peu plus complexe que la première, elle consiste à évaluer la qualité fournie c'est-à-dire la qualité que l’entreprise donne a son client à travers ses produits et services. Il n’est pas facile d’évaluer ce niveau de qualité car les standards n’existent pas. Afin d’établir le niveau...
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