Plan :

Introduction générale

Section I : Présentation du CRM

I - La signification du concept de Customer Relationship Management.
II- Le CRM en tant que stratégie d’entreprise
III- Les différentes composantes de la CRM

Section II : Les spécificités d’un processus de CRM

I- Les processus et systèmes de CRM.
II-Les facteurs de réussite du CRM au sein de l’Entreprise.
III -L’économie du secteur et ses perspectives.

Section III : Cas pratique

I-Structure de l’entreprise CONFIGA : « Compétitivité relationnelle ».
II- CISCO : ou l’art d’anticiper la transformation des marchés.

Conclusion générale

Introduction générale :

Le CRM dispose de nos jours d’un recul appréciable en ce qui concerne l’élaboration et la mise en œuvre des stratégies relationnelles. Cette technique a des profonds effets sur l’entreprise.
L’objectif primordiale du CRM est la satisfaction du client final de l’entreprise, et ceci ne peut pas être réalisé qu’après avoir approfondit tous les aspects du CRM et d’exposer les acquis obtenus dans la pratique mais aussi de la recherche.
Les axes qui seront traités dans cette analyse porteront réponses aux questions suivantes : * Qu’elle est la signification du concept de CRM aujourd’hui ? * Qu’elle est la définition adéquate au CRM en tant que stratégie d’entreprise ? * Qu’elles sont les composantes du CRM ? * Qu’elles sont les éléments constitutifs des processus et des systèmes de CRM ? * Qu’elles sont les facteurs de réussite de CRM dans une entreprise ?

Section I : Présentation du CRM

I. La signification du concept de Customer Relationship Management :
La signification de CRM a connu une certaine confusion ; le tableau suivant représente les différentes définitions appropriés au concept du : Customer Relationship Management. La CRM est un: | Définition | Processus technologique | Metagroup avait définit le CRM comme étant une automatisation de processus de l’entreprise