Gestion de la relation client

2-le comportement des clients de l’unité commerciale
Application: la camif
Question 1: la camif souhaite créer un mouvement d'achat. le rappel des derniers jours de l’offre doit influencer la décision du consommateur afin de le faire acheter maintenant s'il souhaite bénéficier de la promotion de 15% question 2: mise en place de credit sans frais, frais de port offert question 3: ils auraient put fixer un seuil de promotion evolutif en fonction du prix du panier.

section1: le processus de choix des produits et services des uc

a) la variété des processus d'achat

-les phases de l'achat réfléchissent : - définir les besoins: formulation du problème - collecte de l’information - traitement de l’information - phase de choix= achat - évaluation post achat
Achat imprévue débouche sur achat impulsif
Achat prévue débouche sur achat routinier ou réfléchit
Non prévue + routinier= cycle d'achat court
Achat réfléchit = cycle d'achat long
L’achat impulsif = absence de réflexion comportement liée à l'émotion et à l'affectif. Besoin d'information est très faible. Fondement de la décision d'achat est l'émotion.
L’achat de substitution= changement de produit ou d'unité commercial en raison d’une indisponibilité d’une insatisfaction ou d’un avantage escompté. Faible besoin d’information. Fondement sur l'émotion et l’expérience.
L’achat routinier= décision rapide reposant sur l’expérience. Besoin d’information très faible.
L’achat réfléchit= processus de choix étalé dans le temps qui repose sur la recherche et le traitement d’une information. Fort besoin d’information. Achat basé sur la réflexion.

b) les processus d'achat programmés

5 étapes : définition des besoins, repérage des solutions d'achat possible, définition des critères de choix, prise de décision, réalisation de l'acte d'achat.

c) les processus d'achat non programmé

Décision de visite de l’unité commerciale, mise en contact avec une offre de