Cours de grc

Pages: 43 (10737 mots) Publié le: 4 février 2011
1 Introduction
1.1 Les définitions de la GRC
1.1.1 Processus technologique
La définition de la GRC est l’automatisation des processus d’entreprise horizontalement intégrés, à travers plusieurs points de contact possibles avec le client (marketing, vente, après vente, assistance technique) en ayant recours à des canaux de communication multiples et interconnectés. L’outil informatique développéqui rend possible le contact entre agents des différents services selon différents canaux (Internet, fax, téléphone, face à face), Sur Internet, les contacts sont de plus en plus personnalisés. Le téléphone sert plus à du soutient. Il s’agit de reconnaître le client lors de tout contact (son historique de contact …)

1.1.2 Processus relationnel :
La GRC est un processus de traitement de toutce qui concerne l’identification du client, constitution de base de connaissances de la clientèle, l’élaboration d’une relation client et d’améliorer l’image de ses produits et de l’entreprise auprès des clients. Dans cette définition, il n’y a pas de référence aux Nouvelles Techniques Informatiques et de Communication (NTIC). C’est l’attention sur la relation et les objectifs que l’entrepriseespère atteindre à son égard qui est mis en avant. Mieux connaître la clientèle et approfondir ses relations avec elle. Il s’agit de faire durer la relation dans le temps, que l’intérêt aille au delà de l’achat ou de la vente. Pour l’entreprise, le client ne doit plus être un acheteur anonyme.

1.1.3 Principe d’efficacité organisationnelle ;
La GRC est une stratégie d’entreprise, qui à l’aide desNTIC vise à optimiser la rentabilité de l’organisation et la satisfaction client en se focalisant sur des segments de clientèles spécifiques en favorisant les comportements propres à répondre aux souhaits du client en appliquant des processus centrés sur le client Ici il s’agit plus d’une stratégie d’entreprise. Les objectifs de l’entreprise sont bien d’augmenter les bénéfices et d’accroître lasatisfaction client. Cette dernière ne doit pas se faire au détriment de l’efficacité organisationnelle. Le déploiement de nouvelles technologies va de pair avec la contribution des employés.

1.1.4 Stratégie d’entreprise
La GRC doit mettre en place une infrastructure servant à nouer une relation durable avec le client. Cette infrastructure a pour effet de supprimer les barrières entre fournisseuret client ; Page 1/26

alors qu’il était naguère impossible de pénétrer à sa convenance sur le territoire de l’autre, cela devient plus facile aujourd’hui. Le client peut vérifier si le produit est en stock, suivre l’état de sa commande, et prendre connaissance d’avis d’autres acheteurs sur le produit. Le client peut même se voir impliquer dans le développement de nouveaux produits. Communiquerà l’entreprise des informations confidentielles afin de bénéficier de services plus personnalisés. Pour l’entreprise, il est plus aisé de collecter de l’information auprès de sa clientèle. Ainsi il est possible de répondre aux désirs de l’autre dans des délais plus brefs. Ainsi il faut une stratégie d’entreprise tant pour le plan marketing que pour le fonctionnement général. Il faut anticiper lesactions de l’autre et réagir plus rapidement.

1.2 LA GRC une stratégie d’entreprise
1.2.1 Les composantes de la GRC
La bonne conduite d’une stratégie relationnelle dépend de l’existence de certaines composantes ou compétences. L’orientation Client doit pouvoir associer très étroitement gestion de l’information, technologie et marketing. Les 4 composantes fondamentales de la GRC sont : - laconnaissance du client - stratégie relationnelle - communication - proposition de valeur individualisée

1.2.1.1 La connaissance du client
Connaître les clients individuellement est indispensable pour une bonne relation durable et lui proposer une offre adaptée. Qu’est ce que le client a acheté, quel moyen de communication préfère t-il qu’on utilise pour le contacter. De quelles informations...
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