1 Introduction
1.1 Les définitions de la GRC
1.1.1 Processus technologique
La définition de la GRC est l’automatisation des processus d’entreprise horizontalement intégrés, à travers plusieurs points de contact possibles avec le client (marketing, vente, après vente, assistance technique) en ayant recours à des canaux de communication multiples et interconnectés. L’outil informatique développé qui rend possible le contact entre agents des différents services selon différents canaux (Internet, fax, téléphone, face à face), Sur Internet, les contacts sont de plus en plus personnalisés. Le téléphone sert plus à du soutient. Il s’agit de reconnaître le client lors de tout contact (son historique de contact …)

1.1.2 Processus relationnel :
La GRC est un processus de traitement de tout ce qui concerne l’identification du client, constitution de base de connaissances de la clientèle, l’élaboration d’une relation client et d’améliorer l’image de ses produits et de l’entreprise auprès des clients. Dans cette définition, il n’y a pas de référence aux Nouvelles Techniques Informatiques et de Communication (NTIC). C’est l’attention sur la relation et les objectifs que l’entreprise espère atteindre à son égard qui est mis en avant. Mieux connaître la clientèle et approfondir ses relations avec elle. Il s’agit de faire durer la relation dans le temps, que l’intérêt aille au delà de l’achat ou de la vente. Pour l’entreprise, le client ne doit plus être un acheteur anonyme.

1.1.3 Principe d’efficacité organisationnelle ;
La GRC est une stratégie d’entreprise, qui à l’aide des NTIC vise à optimiser la rentabilité de l’organisation et la satisfaction client en se focalisant sur des segments de clientèles spécifiques en favorisant les comportements propres à répondre aux souhaits du client en appliquant des processus centrés sur le client Ici il s’agit plus d’une stratégie d’entreprise. Les objectifs de l’entreprise sont bien d’augmenter les bénéfices et d’accroître la