Cours de grc

1212 mots 5 pages

Gestion de la Relation Client

Chapitre 1 : Définition & enjeux de la relation client

- GRC : Gestion Relation Client (Marketing)

- CRM : Customer Relationship Management Multi-canal

Partie 1: Historique du Marketing

- Inversion du paradigme marketing, Produit = Vendre =>Consommateurs

- 1950-1980 : Offre < Demande : pas de marketing

- 1980-1990 : Offre > Demande (La Chine), nous entrons dans un modèle de compétition « Quelles sont les attentes de mes clients ? »

o Questionnaires

▪ Visent à déterminer les améliorations du produit

▪ Produit : 4P (Produit/Place/Prix/Promotion) les 4P orientent largement la grande distribution, il n’y a pas de dimension clients

▪ Marketing “de masse” Produit PUSH – Média (TV)

- 1995 : On passe du produit aux services

o Renault : Assistance/Garantie/Crédit/Assurance

o SNCF : Taxi/Bagagerie/Salon d’attente

o Services :

▪ plus difficile à copier qu’un produit, on est sur la différenciation

▪ sont des promesses qui sont difficiles à tenir

▪ ont des coûts pour l’entreprise et semblent devenir gratuits (temps d’attente gratuit sur les lignes SAV)

▪ dangereux et ça passe mal

- On arrive à l’interactive Marketing

- 2000 : clients + exigeants : besoin de reconnaissance

o Faibles connaissances des clients

o Tracer les clients : les cartes de fidélité & bases de données

- Client : PULL : ciblage

- 2010 : Produit/Client/Marque ( Client

o Sony Appareil photo (Comparateur ( Avis clients (70% importance)

o Marque => Consommateur ; Clients => Marque

o Inversion entre le pouvoir de la marque et le pouvoir du client

- ATAWAD : Any Times, Any Where, Any Device (souplesse de toutes les interfaces)

Partie 2: Définition du CRM

- Le CRM

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