Cours de marketing des services

5040 mots 21 pages
Marketing des services Cours 2 Service : Un service est une activité ou une prestation offerte par une partie à une autre. Bine que le processus puisse être lié à un produit physique, la prestation est transitoire souvent intangible, par nature et ne résulte pas normalement de la possession de l’un des facteurs de production. Quelque chose qui « peut être acheté et vendu mais qu’on ne peut pas laisser tomber sur les pieds ». « La mise à disposition d’une capacité technique ou intellectuelle. À la différence d’une activité industrielle elle ne pas être décrite par les seules caractéristiques d’un bien tangible acquis par le client » INSEE.

L’un des tests économiques suggérés pour savoir si c’est un bien ou un service est de déterminer si plus de la moitié de la valeur provient du service lui-même. Dans un restaurant, le coût de la nourriture peut représenter jusqu’à 30% du prix du repas. La plus grande partie de la valeur ajoutée provient de la préparation de la cuisine, du service en salle, des extras (parking, propreté, la nature de l’environnement lui-même, etc). Le système de servuction est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l’interface clients-entreprise nécessaire à la réalisation d’une prestation de qualité. * Le support physique est l’ensemble des éléments nécessaires à la production des services et qui serviront aux clients. * Le personnel d’exploitation est l’ensemble du personnel embauché par l’entreprise et dont le travail est d’être directement en contact avec le client. * Le client, sa présence est toujours obligatoire en prestation de service. Il est un bénéficiaire et le service étant le bénéfice.

Client
Client
Support physique
Support physique

Service réalisé Service réalisé Personnel d’exploitation
Personnel d’exploitation

La trilogie du service est la dynamique complexe dans laquelle officient les services de

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