L’EVOLUTION DU COPORTEMENT DU CONSOMMATEUR

De plus en plus perturbé par les innovations produits qui se succèdent à un rythme soutenu.
De moins en moins fidélisable malgré la croissance forte du nombre des actions menées par les marques.
Ce qui impose une nouvelle stratégie aux entreprises : * Sortir des sentiers battus en innovant de nouveaux outils * Prendre en compte la complexité du phénomène de fidélisation
Canal privilégié : magasin de détail, téléphone, courrier, internet
Degré de fidéliste : partisan convaincu, sympathisant, client, prospect
Etape de vie : jeune célibataire, couple sans enfant, jeune famille, famille constituée, seniors

COMMENT PASSER DE LA TRANSACTION A LA FIDELISATION
En répondant aux questions suivantes :
QUI ? La croissance d’une marque dépend essentiellement de l’action d’un nombre restreint de consommateurs « les primo prospects »
QUOI ? Comprendre ce qui rend unique la marque aux yeux des consommateurs : »les valeurs au centre des attributs significatifs »
COMMENT ? Offrir des expériences uniques et mémorables à ses fidèles en en faisant des véritables acteurs de sa communication : « la communication relationnelle grâce aux nouveaux outils modernes comme Internet.

QUELQUES IDEES RECUES A COMBATTRE
Un consommateur satisfait est un consommateur fidèle
La valeur de l’offre découle uniquement de la qualité du produit et de son prix
Le consommateur moderne est devenu rationnel à cause de la crise
La fidélisation est une démarche standard et facile à maîtriser
Le marketing est une démarche externe
Le marketing de masse est le seul véritablement rentable
Le CRM est un outil inutile et couteux
La fidélisation est un ensemble de techniques ponctuelles
La fidélité une fois instituée est éternelle si la qualité de l’offre perdure

QUELQUES VÉRITÉS
Les marques sont souvent perçues par le consommateur comme interchangeables (quid de leur valeur)
Le cout de la perte d’un client est de plus en plus lourd et