Cours de marketing

Pages: 11 (2551 mots) Publié le: 28 février 2013
SOMMAIRE

• BUT………………………………………………………………….2
• INTRODUCTION………………………………………………….2

CHAPITRE I : CONCEPT ET TERMINOLOGIES………………… ..3
I-1 DEFINITION ………………………………………………………….4
I-2 MANAGEMENT DE LA QUALITE : UN DEVOIR DE LA DIRECTION…………………………………………………………………………….7
I-3 LES PRINCIPALES COMPOSANTES DE LA QUALITE ………5
I-4 POURQUOI LA QUALITE…………………………………………8
I-5 BOUCLE DE LA QUALITE : DEMARCHEPDCA………………12
I-6 MANAGEMENT DE LA QUALITE………………………………..16
I-7 DEMARCHE D’AMELIORATION CONTINUE………………….21
CHAPITREII : LA NON QUALITE..........................................................30
II-1 COUTS DE LA NON QUALITE……………………………………31
II-2 LES COUTS DIRECTS……………………………………………..32
III-3 LES COUTS INDIRECTS………………………………………….33
III-4 LES PRINCIPALES CAUSES DE NON QUALITE……………..35CONCLUSION……………………………………………………………36







BUT
Comprendre le concept Qualité et l’utiliser dans son organisme pour améliorer ses performances, ses ressources et son image de marque.


INTRODUCTION
La qualité est un facteur clé de la réussite d’une entreprise .La satisfaction de sa clientèle et la consolidation de son rendement suppose une gestion de la qualité au service de tous les processus del’entreprise. Apres les secteurs de la production industrielle, la qualité devient un enjeu majeur du développement des activités des services.
Le secteur des services concerne un grand nombre de domaines professionnels
(Production, santé, finance, culture, éducation, recherche …), il est caractéristique de l’évolution de la société et son développement dans contexte économique de compétition .Ilnécessite la mise en œuvre de démarches basées sur l’amélioration continue visant l’accroissement des performances.
Cette mise en œuvre qui n’est autre qu’un système qualité (par exemple d’après iso 9000) contribue également à gérer activement les risques d’une entreprise.


















CHAPITRE I
CONCEPT ET TERMINOLOGIE


I-1- DEFINITIONS
Bien souvent, le terme «QUALITE » est interprété de manière très diverses. Le mot qualité vient du latin « qualitas » qui est une contradiction inversée du mot latin « tel quel », qui signifie aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèque à satisfaire des exigences (besoins ou attentes formulés, implicite ou imposés).
Ces exigences peuvent concernés :
• Un produit (paire de chaussure, vélo, formation, etc.)
• Uneactivité ou un processus (SAV, réception dans un hôtel, etc.)
• Un organisme (compagnie, société, firme, institution etc.
Selon PHILIP CROSBY, la qualité veut dire conformité au besoin
L’international organisation for standardization (iso) définit la qualité comme l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui confèrent à celle –ci l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites.I-2 MANAGEMENT DE LA QUALITE : UN DEVOIR DE LA DIRECTION
Le management de la qualité (QM) relève des compétences de la direction et doit être intégré dans la conduite de l’entreprise. La qualité doit être considérée en interaction avec les facteurs « couts » et « temps ».Les collaborateurs doivent être intégrés à tous les échelons. D’après les normes ISO, le QM est défini comme un terme génériquepour l’ensemble des activités de la fonction générale de management qui détermine la politique de qualité, les objectifs et les responsabilités et les mettent en œuvre par des moyens divers (ISO 9000 :2000)  
1-3- LES PRINCIPALES COMPOSANTES DE LA QUALITE

















• Un produit de qualité est celui qui donne complètement satisfaction à son utilisateur.Besoins de l’utilisateur Caractéristiques
Subjectifs L’esthétique, l’innovation et l’anticipation des besoins de l’utilisateur, la valeur d’estime : confiance (ex. certification)
Techniques Les multiples caractéristiques et performances techniques, l’ergonomie, le respect des délais
Médiatiques La documentation d’emploi et de maintenance, l’information sur les produits et sur...
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