cours e6 bts am

Pages: 12 (2972 mots) Publié le: 17 juin 2014
La résolution d’un problème

I) Détection d’un problème ou d’un besoin
1) L’objectif

Déceler un problème ou un besoin améliore la performance de l’entreprise, sa composante et sa vie sociale.

2) Le rôle de l’AM
AM est au cœur du système d’information de l‘entreprise. Contenu de réseau relationnel, il est souvent la 1 er personne à avoir connaissance d’un problème ou besoin àsatisfaire. Il doit formuler la problématique et argumenter auprès de son manager pour qu’il puisse déclencher ou non la résolution d’un problème.

3) Identification notion de besoin
Besoin est un manque a combler en vue d’améliorer le système d’un service ou organisation toute entière.

4) La notion de problème
Dysfonctionnement qui apparait dans un service, procédure ou organisation. Une situationqui ne convient pas a une ou plusieurs acteurs.

- Une différence entre objectif fixe et résultat obtenu
- Une situation dans laquelle les freins se manifestent et qui empêche d’avancer vers les objectifs.
- Manque de moyen pour réaliser les solutions trouvées.

II) Formulation du problème ou du besoin
1) Typologie des besoins et des problèmes

 Type de problème  problème organisationnel Type de problème  financier
 Type de problème  informationnel
 Type de problème  institutionnel (dirigeants qui ne donnent pas des consignes clairs)
 Type de problème  relationnel

Un problème doit ce formulé sous forme de question et il est plus facile pour trouver une solution de verbaliser en termes de faiblesse.

2) La caractérisation d’un problème
Pour évaluer l’ampleurd’un problème, il faut identifier les critères pour ensuite arbitrer les problèmes entres eux.

METHODE UGIF

U : Urgence
G : Gravité
I : Important
F : Fréquent

3) La collecte d’information
Pour explorer le contexte d’un problème afin de le cerner le plus précisément possible. Besoin d’obtenir un grand nombre d’information.

METHODE QQOQCP

QUOI : quel est le problème
QUI : qui estconcerné
OU : ou ce manifeste le problème
QUAND : depuis combien de temps
COMMENT : comment ce manifeste t`il
COMBIEN :
POURQUOI : Objet du problème



Objectif Ichikawa :

Organiser de façon structurée les causes d’un problème en distinguant les causes principales et les causes secondaires.

Méthodologie :

1- identifier le problème
2-identifier la cause
3- Classer par nature des 5 M4- Ventiler les causes principales et secondaires
5- tracer le diagramme

Les 5 M sont les suivants :

Méthode : Causes liés à l’organisation de l’entreprise, méthode de travail, procédure, gestion du temps/ stock etc …

Main d’œuvre : Causes liés a la qualification des salariées, formation des salariés, compétences, hiérarchie, expérience.

Matière : Causes liés au consommable(fournitures, eau, électricité qui ne perdure pas), l’information, la signalétique.

Matériel : Immobilisation corporelle (machine, logicielle, outils …)

Milieu : Clients et fournisseurs, conditions de travail, climat social, gestion de l’espace et tous facteurs de l’ergonomie.

Application :
Dossier Optimiser le travail des assistants

Numéro 7.

Titre : Diagramme d’Ichikawa des problèmesrelationnels des salariés de l’entreprise SABIN












Ccl : Nous constatons dans un premier temps que les problèmes actuels semblent être dû en particulier à des causes liés à l’organisation du service et aux conditions de travail liés aux services.


2 éme Outil : Arbre des causes

Objectifs : il permet de visualiser les ramifications des causes, d’identifier les causesprincipales des secondaires et de structurer la collecte d’information.

Méthodologie :
1- Identifier les causes principales
2- A l’aide de la méthode des 5 Pourquoi, déterminer les causes secondaires
3- Rassembler l’information collectée par nature
4- Tracer l’arborescence






Problème étudié





3 eme outil : Arbre des causes

Objectif : Permet de repérer visuellement...
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