La Gestion de la relation clients
La GRC a deux destinataires : les clients et les clients potentiels
Lundi 16 mai QCM
Le marketing relationnel
D’un marketing-produit à un marketing-client a. Les années 80 : le temps de la consommation désirée

b. Les année 90 : le temps de la consommation réfléchie
Cas de la VPC

Le développement de la puissance informatique a permis de traiter les informations générées par la relation avec les clients : commande, paiement, réponses aux promos c. Les années 2000 : la consommation planifiée * Bouleversement du comportement du consommateur : immédiat, exigent, direct * Les 4P à l’épreuve des NTICs * Nécessité d’adapter chaque politique commerciale à chaque canal de distribution ou de communication * Maîtriser la multiplicité des canaux de chaque politique commerciale = enjeu fondamental dans le développement commerciale

Présentation de La GRC a. Définition
La GRC rassemble toutes les techniques permettant de personnaliser la relation avec les clients à tous les stades de son cycle de vie afin de : * Conquérir de nouveaux prospects * Fidéliser les clients existants * Générer un chiffre d’affaires additionnel
« Le CRM ! Ce n’est pas de la technologie, c’est une stratégie d’entreprise » Colleen Amuso- Gartner Group
La différentiation se fait de moins en moins par l’offre et de plus en plus par l’attention que l’on porte au client. La compétitivité va être axée sur la gestion du patrimoine client en le servant le mieux possible.
Constat sur le plan organisationnel : complexification de la gestion de l’information : * Explosion du volume des données * Fragmentation des sources
Difficultés peuvent apparaître : * Qualité des données * Connaissances des clients * Gestion des contacts * Mutualisation des informations * Centralisation des données

b. Enjeux et objectifs de la GRC
Enjeu de la GRC = valorisation du capital client
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