Cours grc

Pages: 2 (283 mots) Publié le: 28 novembre 2012
2) L’accueil dans la vente et la relation de service :
1- Les situations de contact :
* Le client sait ce qu’il veut et a déjà fait son choix.
* Le client sait ce qu’il veut mais il souhaites’assurer que son choix est le meilleur.
* Le client a un besoin mais aucune idée précise de la solution.
* Le client souhaite simplement se renseigner.
*
2-Les règles à respecter :Regarder le client Sourire Dire Bonjour Prendre en charge le client

- Les six gestes majeurs :

- Les six gestes majeurs :



Remercier et saluerAvoir une tenue adéquate SBAM (sourire,bjr aurevoir,merci)

Les 20 premières secondesLes 20 premiers pas

- La règle des 4-20 :
- La règle des 4-20 :

Les 20 centimètres du visage Les 20 premiers mots3) La prise en charge du client et la relation de service :
Ex : Un client entre dans un bureau de poste. Il demande au chargé d’accueil où se trouve ka machine à affranchir. Ce dernier peut avoirtrois comportements :
* Il répond en indiquant que c’est au fond du couloir à gauche.
* Il répond en lui demandant pour quelle raison il recherche cette machine.
* Il répond en lequestionnant sur les raisons de sa demande, demande si il sait utiliser la machine, l’accompagne et le guide dans ses opérations.
● La prise en charge dépend à la fois de la signalétique et du personnel decontact. L’implication de ce dernier est essentielle :
Niveau d’implication | Caractéristiques | Implication | Prise en charge |

0 | Laisser le client livré à lui-même | Implicationnulle | Pas de prise en charge |
1 | Répondre aux questions du client | Implication limitée | Active |
2 | Répondre aux besoins du client | Implication moyenne | Réactive |
3 |...
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