Cours grc

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2) L’accueil dans la vente et la relation de service :
1- Les situations de contact : * Le client sait ce qu’il veut et a déjà fait son choix. * Le client sait ce qu’il veut mais il souhaite s’assurer que son choix est le meilleur. * Le client a un besoin mais aucune idée précise de la solution. * Le client souhaite simplement se renseigner. *
2-Les règles à respecter :

Regarder le client Sourire Dire Bonjour Prendre en charge le client

- Les six gestes majeurs :

- Les six gestes majeurs :

Remercier et saluer Avoir une tenue adéquate SBAM (sourire,bjr aurevoir,merci)

Les 20 premières secondes Les 20 premiers pas

- La règle des 4-20 :
- La règle des 4-20 :

Les 20 centimètres du visage Les 20 premiers mots

3) La prise en charge du client et la relation de service :
Ex : Un client entre dans un bureau de poste. Il demande au chargé d’accueil où se trouve ka machine à affranchir. Ce dernier peut avoir trois comportements : * Il répond en indiquant que c’est au fond du couloir à gauche. * Il répond en lui demandant pour quelle raison il recherche cette machine. * Il répond en le questionnant sur les raisons de sa demande, demande si il sait utiliser la machine, l’accompagne et le guide dans ses opérations.
● La prise en charge dépend à la fois de la signalétique et du personnel de contact. L’implication de ce dernier est essentielle : Niveau d’implication | Caractéristiques | Implication | Prise en charge | 0 | Laisser le client livré à lui-même | Implication nulle | Pas de prise en charge | 1 | Répondre aux questions du client | Implication limitée | Active | 2 | Répondre aux besoins du client | Implication moyenne | Réactive | 3 |

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