GESTION DE LA RELATION CLIENT

GRC, PEELEN
CRM, BROWN

Introduction
L’ère de la société de consommation a guidé la démarche marketing. Cette dernière est avant tout basée sur le progrès technique et innovation ainsi que sur la recherche de satisfaction des besoins de chacun dans son environnement compétitif et libéral. Or, depuis une vingtaine d’année, cette ère est dans une voie de transformation qui affecte les fondements de la démarche marketing. Cette transformation concerne aussi bien les courants philosophiques que les rapports de l’homme et de la société marchande.
Le marketing s’inscrit dans un système d’échange, il existe une dualité entre producteur et consommateur, chacun cherchant son intérêt dans un rapport d’influence. Cette dualité aboutit dans la très grande majorité des cas à une transaction ponctuelle entre le consommateur et le producteur à travers à un acte d’achat dans la société actuelle. Ce modèle transactionnel à subit des changements. Deux changements sont particulièrement révélateurs : * la dualité producteur/consommateur, le consommateur ne perçoit plus le producteur comme un simple instrument de sa satisfaction mais comme un acteur de la société dont la responsabilité est engagée sur le pan éthique, économique, écologique ou social. Il n’est plus dans un système d’échange mais dans un système de communauté d’intérêt et cette dimension s’étend à tous les partenaires qui participent au système d’échange * L’avènement d’un individualisme que l’on pourrait qualifié de paradoxal, d’une part il conduit à une fragmentation des modes de consommation et de vie qui sont de plus en plus centrés sur l’individu et ses désirs.
D’autre part, il conduit à une recherche d’émotion qui satisfera dans un plaisir collectif partagé comme par exemple l’ambiance d’un moment et d’un lieu ou dans un lien communautaire. Pour le marketing, ce n’est plus alors que l’échange transactionnel ponctuel qui est la seule préoccupation, il faut ajouter la