Cours hotelerie : l’arrivee du client

Pages: 7 (1620 mots) Publié le: 18 mai 2012
|MODULE ACCUEIL |
|SEANCE N°4 : L’ARRIVEE DU CLIENT |

Introduction :
Il est très important de réussir l’accueil du client à son arrivée puisque c’est la première impressionque celui-ci aura de l’établissement : courtoisie et efficacité sont indispensables.

1. Préparation de l'arrivée
Dès le matin, il est nécessaire de réaliser les opération suivantes :
- Éditer la liste des arrivées prévues : manuscrite mais le plus souvent informatique
- Consulter le fichier Cardex (ou Kardex) : manuscrit ou informatique. Il s’agit de la fiche d’identité du client qui nouspermet de mieux le connaître et de mieux anticiper son séjour.
- Classer les dossiers des réservations du jour par ordre alphabétique. Dossier = fiche de résa, bon d’agence, prise en charge écrite, garanties de résa (voir dossier «réservation» en salle).
- Préparer les fiches d’arrivée et les fiches de police ou d’étrangers
Obligatoire (décret 20 mai 1975) rempli et signé par toute personneétrangère dès son arrivée et mis à disposition des autorités de police chaque jour. Il est cependant accordé une tolérance : tenir à disposition. Si non respect : sanction pécuniaire.
- Fiche d'accueil (clé + infos pratiques : n° de #,...)

2. ATTRIBUTION DES CHAMBRES
Cette opération est effectuée le jour même lorsque les résas sont prises par type de chambre.
Il faut procéder de la manièresuivante, par ordre chronologique :
- #VIP
- # d’un type particulier (handicapé, communicante, non fumeur)
- # clients habitués (Kardex)
- arrivées matinales (équipages compagnies aériennes)
- # groupes : affecter sur 1 ou 2 étages les plus bas (+ facile pour bagagiste, - de nuisance pour les individuels) NB : prévoir des # individuelles calmes et proches du groupe pour le chauffeur et le guide.3. PLANNING D’OCCUPATION JOURNALIERE
Ce document permet de tenir à jour les recouches, les clients déjà arrivés, les clients encore attendus, les # hors service. C’est la photographie de l’occupation de l’hôtel sur la journée.
Il donne également des renseignements par N° de # sur le type, le prix, le nom, la nationalité et le type de client présent ou attendu, les modalités du séjour (durée,nombre de personnes).

Il peut également appelé « Room-Rack » : - manuscrit - métallique - informatique

Le planning manuscrit :

Le matin, la réception inscrit :
- en rouge : les recouches
- au crayon à papier les clients attendus
- au stylo noir (repasse) : les arrivées au fur et à mesure
Cases vides : # disponibles

Le planning métallique :

Étiquette rédigée le matin (n°#, nom– prénom, nbre pers, prix #, nationalité, type client, obs : habitué ou non, dates séjour).
Placée dans la gouttière correspondant au N° de #. ⎝ sans mica
Contrôle de présence étiquette clients recouche. ⎝ mica jaune
Arrivées ⎝ mica bleu au fur et à mesure
# hors service ⎝ mica rouge.

Gouttières vides = # disponibles

Le planning informatique:

Édité le matin, donne les mêmesinformations que les précédents et évolue tout au long de la journée en fonction des mouvements client (départs, arrivées, délogements).
REALISER UNE ARRIVEE


PRENDRE CONTACT

Se tenir droit, SOURIRE

Saluer le client et lui souhaiter la bienvenue

PRENDRE EN CHARGE

Rechercher les besoins : demander son nom

Rechercher le dossier de résa : vérifier les termes ducontrat : les dates de séjour
(arrivée, départ), le nombre de personnes, le type de chambre, la prise en charge, le versement d’arrhes…

OU Proposer une chambre en rapport avec les besoins du client

Proposer les services de l’hôtel (arrangements)


ASSURER LA CONTINUITE


Faire remplir une fiche de police et une fiche d’arrivée (dans le établissements haut de gamme, tous les...
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