Cours hotelerie : l’arrivee du client

1620 mots 7 pages

|MODULE ACCUEIL |
|SEANCE N°4 : L’ARRIVEE DU CLIENT |

Introduction :
Il est très important de réussir l’accueil du client à son arrivée puisque c’est la première impression que celui-ci aura de l’établissement : courtoisie et efficacité sont indispensables.

1. Préparation de l'arrivée
Dès le matin, il est nécessaire de réaliser les opération suivantes :
- Éditer la liste des arrivées prévues : manuscrite mais le plus souvent informatique
- Consulter le fichier Cardex (ou Kardex) : manuscrit ou informatique. Il s’agit de la fiche d’identité du client qui nous permet de mieux le connaître et de mieux anticiper son séjour.
- Classer les dossiers des réservations du jour par ordre alphabétique. Dossier = fiche de résa, bon d’agence, prise en charge écrite, garanties de résa (voir dossier «réservation» en salle).
- Préparer les fiches d’arrivée et les fiches de police ou d’étrangers
Obligatoire (décret 20 mai 1975) rempli et signé par toute personne étrangère dès son arrivée et mis à disposition des autorités de police chaque jour. Il est cependant accordé une tolérance : tenir à disposition. Si non respect : sanction pécuniaire.
- Fiche d'accueil (clé + infos pratiques : n° de #,...)

2. ATTRIBUTION DES CHAMBRES
Cette opération est effectuée le jour même lorsque les résas sont prises par type de chambre.
Il faut procéder de la manière suivante, par ordre chronologique :
- #VIP
- # d’un type particulier (handicapé, communicante, non fumeur)
- # clients habitués (Kardex)
- arrivées matinales (équipages compagnies aériennes)
- # groupes : affecter sur 1 ou 2 étages les plus bas (+ facile pour bagagiste, - de nuisance pour les individuels) NB : prévoir des # individuelles calmes et proches du groupe pour le chauffeur et le guide.

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