user icon

Cours Management De La Qualit 1

8210 mots 33 pages
Montre plus
Management de la qualité Affaire international
L3- S6

Dirigé par: M. BEN MILOUD ben.miloud.meriem@gmail.com Programme
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Concepts et principes de la qualité
Entreprise et qualité
Approches du management de la qualité
Processus de normalisation
La certification
La démarche qualité totale
Le management par la qualité totale
Le Lean management
Méthode des six sigma

Objectif du cours
• Comprendre le vocabulaire relatif à la qualité,
• Capitaliser et maîtriser les notions liées à la qualité,
• Connaître et saisir l’importance des facteurs clés de réussite d’une démarche qualité,
• Savoir mettre en place un Système de Management de la
Qualité dans l’industrie.

Concepts et principes de la qualité

La qualité: Pourquoi?

Les enjeux d’une démarche qualité Quelques définitions:

Définitions normalisées

Plus simplement …

Quelques définitions:

Les besoins exprimés et implicites Les besoins exprimés et implicites Profil des besoins

Profil des besoins

Il en découle…

Les composantes de la qualité

La non-qualité

C’est aussi…

Petit historique:

Avant-hier vers 1960:Produire

Hier vers 1975:Vendre

Aujourd’hui :Faire acheter

En résumé

Petit historique:

Petit historique:

Evolution du concept Qualité

Assurance qualité

Définition

Evolution du concept de la qualité
…1955
CONTROLE
QUALITE
PROCESSUS
Étape 1

1950…1975

1980…

ASSURANCE
QUALITE

GESTION TOTALE de LA QUALITE

PROCESSUS

PROCESSUS
Étape 1

Étape 1

Prévention

Contrôle
Étape 2

Étape 2

Étape 2

Prévention

Contrôle
Étape 3

Étape 3

Étape 3
Prévention

Contrôle
Étape n

Étape n

CONTROLE

CONTROLE

Je pense
Tu exécutes
Il contrôle

Je pense
Tu exécutes puis Tu contrôles

Étape n
Je prévois
Tu prévois
Il prévoit
A partir du haut vers le bas

CLIENTS

FOURNISSEURS

BESOINS EXPRIMES

ENGAGEMENTS

- IMPLICITES
- EXPLICITES

PERFORMANCES PROMISES

SONT ILS EXPRIMES ?
SONT ILS CONNUS ? du CLIENT? du FOURNISSEUR ?

SONT ILS EXPRIMES ?
SONT ILS CONNUS ? du CLIENT?

en relation

  • Plan d'appel bts tc
    267 mots | 2 pages

    Important : Toujours laisser le client raccrocher en Premier au cas ou une éventuel question interpellerais le….

    montre plus
  • Dm de vente en bac pro arcu
    295 mots | 2 pages

    Alternative ? Ouverte ? 2) La cliente : « Bonjour, je voudrais….

    montre plus
  • Kamishibai
    1414 mots | 6 pages

    Tout en parlant, ils faisant glisser des illustrations dans ce cadre en bois. Pendant 3 siècles, cette technique est pratiquée. Sur les rouleaux peints, on découvre aussi des scènes de la vie quotidienne, religieuse et politique " kamishibaï " signifie " théâtre d'images " en japonais.….

    montre plus
  • Bts com
    1217 mots | 5 pages

    Tout, dans l’attitude du client, indique son envie d’acheter et de posséder le produit. Il faut alors le rassurer, lui donner confiance et lui faciliter la décision en l’aidant à porter un jugement. C’est au vendeur d’apporter les éléments qui aideront le client à se justifier. * 2. Les signaux d’achat….

    montre plus
  • Je m'apelle julien
    512 mots | 3 pages

    Un devis sert pour le client, de calculer le coût qu’il va devoir….

    montre plus
  • management devoir 1
    471 mots | 2 pages

    De plus elle s’intéresse aux clients plus que l’entreprise, ceci lui….

    montre plus
  • Fdap
    4921 mots | 20 pages

    BACCALAUREAT PROFESSIONNEL RESTAURATION Nom de l’élève : FROGER Alban Approfondissement : OPC SC Nom de l’établissement : Lycée Jeanne Delanoue les Trois Provinces FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITE PROFESSIONNELLE N° 1 Session : 2010 1 IDENTIFICATION DE L’ENTREPRISE PERIODE 29 septembre au 24 octobre 2008 DATE (S) DE REALISATION DE LA FICHE : 27 octobre 2008 NOM : Relais & Châteaux Richard COUTANCEAU….

    montre plus
  • theatre
    565 mots | 3 pages

    -LE CLIENT : Des poches dans le dos ? Pour quoi faire ? -LE TAILLEUR : Mais je ne sais pas, moi !….

    montre plus
  • Evaluation de la qualité d'intéraction avec le client
    470 mots | 2 pages

    que vous pouvez faire pour le client, puis obtenir l’accord de….

    montre plus
  • Chap 7: grc
    569 mots | 3 pages

    CHAPITRE 7 LA VENTE , LA NEGOCIATION ET LA RELATION DE SERVICE Introduction : La réussite commerciale repose à la fois sur des composantes physiques ou matérielles (emplacement du pv, assortiment produits, politique de prix) mais également sur de l’immatériel : la relation au client. Le commercial devient donc un élément important de cette relation I typologie des contacts commerciaux On entend par contact commercial tout type de rapport entre le client et l’UC par quelque moyen ou support que ce soit.….

    montre plus
  • Pduc
    2100 mots | 9 pages

    Les clients sont des particuliers avec un….

    montre plus
  • Lucien de Samosate - Comment faut il écrire l'histoire
    2095 mots | 9 pages

    D’après lui, il y a certains paramètres qui régissent l’art d’être, ou non, un bon historien. Nous pouvons constater que ce texte est clairement satirique, et qu’il n’hésite pas à user de paroles railleuses afin de dénoncer les méthodes de certains « mauvais historiens ». Ecrivant à une époque où le nombre d’auteurs prétendant être des historiens ne cesse de croître, Lucien tente d’expliquer, une fois pour toutes, les conditions sans lesquelles il est impossible de faire un ouvrage historique de bonne qualité.….

    montre plus
  • Les ide au maroc
    9009 mots | 37 pages

    L'IMPACT DES INVESTISSEMENTS DIRECTS ÉTRANGERS ET DU CAPITAL HUMAIN SUR LA PRODUCTIVITÉ DES INDUSTRIES MANUFACTURIÈRES MAROCAINES Jamal BOUOIYOUR* Saïd TOUFIK** Résumé – Nous proposons d'estimer l'impact des investissements directs étrangers (IDE) sur la productivité totale des facteurs (PTF) des firmes locales pour 18 secteurs de l'industrie manufacturière marocaine sur la période 19871996. D'après nos résultats, il apparaît que la progression du capital humain et de l'ouverture commerciale exerce avec les IDE un impact positif et significatif sur la PTF. La distinction entre secteurs de haute technologie et de basse technologie montre l'existence de spillovers positifs engendrés par les IDE dans le dernier cas et leur absence dans le premier. L'écart important entre les entreprises étrangères et les entreprises locales et un manque de capital humain adapté, pour ce qui est des industries de haute technologie, peuvent expliquer ce phénomène. Mots-clés : INVESTISSEMENTS DIRECTS ÉTRANGERS, SPILLOVERS, MAROC, PRODUCTIVITÉ TOTALE DES FACTEURS.….

    montre plus
  • Rapport de stage analyse fiinancière
    7739 mots | 31 pages

    Elle a conçu dans un premier temps son….

    montre plus
  • Don juan - molière
    620 mots | 3 pages

    Devoir : "Dom Juan " de Molière Questions sur le texte théâtral Acte 1 , sc 1 Dom Juan nous est présenté par Sganarelle . La pièce commence par la présentation de ce dernier , Sganarelle décrit son maitre à Gusman en un long monologue . Au théâtre , nous appellons ce type de scène une tirade . Sganarelle décrit Dom Juan en un long monologue , de façon interrompue , définition de ce terme théâtrale .….

    montre plus