Activité commerciale : définition

LA RELATION COMMERCIALE (RC)

CHAP 1 HISTORIQUE DE LA RELATION CLIENT

« Fonction économique qui consiste à acheter des marchandises ou des produits(biens ou services) pour les revendre dans des conditions de temps, de lieu, de quantités et d’assortiment plus appropriées à la consommation finale en proposant éventuellement des services complémentaires »
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BTS MUC – 1ère année
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Activité commerciale : définition

4 principaux facteurs d’influence de la GRC (Gestion de la Relation Client)

Transformation de l’environnement

Assurée par des unités commerciales (UC) définies comme des « lieux physiques ou virtuels où une clientèle potentielle peut accéder à une offre de produits ou de services ».
Ex. : agence bancaire, grandes surfaces à dominante alimentaire, sites Internet marchands…
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 la transformation de l’environnement de l’entreprise,  la perte des avantages concurrentiels,  le changement du comportement du consommateur,  le développement des NTIC.

 les pressions internationales et la globalisation des échanges,  la déréglementation des marchés (ex. : libéralisation du marché du rail dans l’UE),

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Transformation de l’environnement

Perte des avantages concurrentiels

Changement du comportement du client

 les mouvements de concentrations, fusions, alliances,  la technologie (Internet principalement) qui donne naissance à de nouveaux acteurs : sites agrégateurs, ventes aux enchères...

Innovation produit, services autour du produit, productivité de la chaîne de production sont aujourd’hui devenus des pré-requis Offre banalisée

La connaissance du consommateur, de ses comportements et de ses attentes est décisive lors de la définition d’une stratégie de GRC/CRM (Customer Relationship Management).

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Portrait robot du client

Portrait robot du client

Développement des NTIC

 Volatile, opportuniste, exigeant, averti,  Réapparition de valeurs du type