Cours vente licence pro

Pages: 12 (2963 mots) Publié le: 7 septembre 2014
LA VENTE – NOTES DE COURS

PLAN

-

la prise de contact – l’accueil
l'écoute (la découverte des besoins)
la reformulation
la proposition argumentée
le traitement des objections
la conclusion
la prise de congé

L'Accueil
-

Se rendre chez le client (association, comité d’entreprise, entreprise, particulier, …)
Accueillir dans ses locaux : bureau, office du tourisme, agence, etc.La première impression est très importante.
- Cadre de l'accueil : bureau vitrine, décor, sièges
- non verbal : ne pas rester assis, posture (ne pas rester avachi), la distance sociale,
sourire …, vêtements, maquillage,…
- verbal : saluer, se présenter, les mots, la voix, l'expression
- créer le climat : montrer la satisfaction de rencontrer le client
éviter :
- les mots noirs(inquiétants) : problème, danger, attentat, retard, risque, seulement,
compliqué, dérangé, souci, coûter$
- les mots parasites, qui affaiblissent l'argumentation
- les mots négatifs (non, mais non, pas du tout, vous ne voulez pas, vous ne savez pas, ne
pas, rien, pas d'accord, faux, négatif …)
- les tics (agacent) : euh, ok, d'accord, disons que, n'est ce pas
- les mots vides, trop entendus (ne veulentplus rien dire) : bien, beau, bon, super, extra,
meilleur, pas cher

LA PHASE DE DECOUVERTE
-

empathie
questions ouvertes CQQCOQP : comment qui quand combien où quel, que qu'est-ce quoi,
Pourquoi
questions fermées
questions alternatives
questions miroir : reflète ou reprend les derniers termes du client pour l'encourager à aller
plus loin dans ses propos, à s'exprimer
questions àchoix multiple



Les tendances : SONCAS
TENDANCE

DEFINITION

VOCABULAIRE utilisé
par le client

MOTS A UTILISER par le
vendeur

EXEMPLES

SECURITE























Je crains
Précautions
Hasard
Accident
Risque
Prudence
Je ne pense pas que
Je ne crois pas que
Je ne suis pas sûr que
Dans le temps
Tradition
ClassiqueConventionnel



Je suis certain de (pas de
formulation négative, être à
l'aise et rassurant)
Ancienneté
Références
Expériences
Réputation
Renommée
Services
Garantie
Image de marque
Preuve
régularité





Désir d'être considéré, d'être au premier rang, d'être
puissant
Désir de s'élever, de dominer, de paraître, de se
distinguer
Désir de dépasser les autres, de faire unvoyage que les
autres n'ont pas fait, ou d'être le premier à le faire.



Moi, je …




L'écouter
Le flatter (avec tact) sur son
organisation, ses goûts, ses
précédents voyages
Utiliser des superlatifs
L'impliquer dans les
propositions "vous …"






Le distinguer des autres clients en lui disant toute
la propriété qu'on lui accorde, lui donner de
l'importance
Produitdigne de lui et de sa famille
Produit de classe, produit rare
Parler de standing, d'image de marque

Le goût pour l'inconnu, les sensations nouvelles, le
risque
Désir de découvrir, de participer à des nouveautés
Désir de changer (de destination par exemple)













Les mêmes
Jeune et dynamique








Nouveau produit, nouveaux servicesAméliorations
Susciter la curiosité, nouvelle formule
Caractéristiques nouvelles
Equipe jeune et dynamique
Clientèle jeune et dynamique




ORGUEIL





NOUVEAUTE 



Désir de se prolonger, de conserver.
Crainte "d'essuyer les plâtres"
Crainte de manquer de quelque chose
Peur de la nouveauté et du risque
Désir d'avoir un produit /des services de bonne qualité
Ne veut pasperdre d'argent
Désir d'avoir les informations, billets en temps voulu, de
ne pas avoir de retard et de contretemps
Désir de ne pas s'être trompé, d'avoir LE bon voyage
Désir d'être garanti complètement

















Moderne
Aventure
Changement
Nouveauté
Avant-garde
Création
Mode
Innovation
Progrès avenir futur
Original
Inédit







...
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