LES COÛTS DE LA QUALITÉ

SOMMAIRE
1. Pour quoi faire ? Finalité et buts de la détermination du COQ ou des CNQ___4
2. De quoi s'agit-il ? Taxonomies des coûts_____________________________ 5
2.1 Quels coûts retenir, compte tenu des buts posés ?_____________________5
2.2 Taxonomies des coûts résultant de la non-qualité_____________________8
3. Quelle méthode convient-il de suivre pour évaluer puis réduire ces coûts ?__10
3.1 Les propositions de la norme NF X 50-126______________________ _10
3.2 Une méthode d'évaluation fondée sur le "coût d'un événement"________11
3.2.1 Les mots clés de la définition________________________________11
3.2.2 Un exemple fondé directement sur la notion de coût d'un événement : la non-efficacité des équipements comme composante de la non-qualité_____12
3.2.3 Un exemple fondé sur la notion de coût caché : le coût des accidents du travail_14

On perçoit intuitivement que le COQ, Coût d'Obtention de la Qualité, est un concept abstrait. Dans l'action au quotidien, la manipulation de tels concepts ne se justifie qu'en fonction de leur propension à faciliter la décision. Tout discours sur le COQ ne peut donc prendre sens qu'à partir du moment où sa place est bien clarifiée dans la démarche générale de développement d'une politique qualité. En voici une représentation inspirée de Philippe HERMEL. Les besoins du client sont
Stratégique : vise à en faire un facteur clé de succès, aussi bien dans les stratégies de différenciation.

La qualité en action :
Commerciale vise à vérifier que la qualité obtenue satisfait aux besoins du client de manière acceptable à travers des études de satisfaction.

Socio-organisationnelle : vise la mise en place de mode d'organisation donnant envie de faire bien (cercles de qualité, groupes de progrès…).

Economique vise le meilleur coût pour gagner dans un monde où mieux en mieux ciblés et les processus techniques de mieux en mieux maîtrisés.

Technique vise à obtenir les