Zig zagCoûts et qualité d’un processus
Cours de Stratégie et Qualité

Elodie LELONG

11/02/2011

Sommaire

1.Satisfaire le client, les actionnaires et le personnel3
2.Obtenir la qualité, à quel coût?3
3.Satisfaire le client: à quel coût?3
4.Processus d'approche par les coûts3

Satisfaire le client, les actionnaires et le personnel
Satisfaire le client est évidemment une nécessité pour l’entreprise, mais elle ne doit pas oublier les 2 autres piliers tout aussi importants: les actionnaires et le personnel.

Les intérêts sont parfois contradictoires, mais l'entreprise doit chercher à les concilier au mieux.
En terme de qualité, il s'agit de se positionner dans une zone intermédiaire que cumule bonne satisfaction du client et bonne productivité.
Il ne sert à rien de faire de la qualité pour la qualité. Aller au delà des attentes du client n'a de sens que si cela constitue un avantage concurrentiel.

Obtenir la qualité, à quel coût?
Le coût d'obtention du niveau de la qualité requis (COQ) est souvent difficile à évaluer car il ne peut pas être isolé des dépenses de fonctionnement.

Il inclut: les coûts de conformité (coût de détection, coût de prévention) les coûts de non-conformité (coûts des anomalies internes ou externes)

Il est important d’évaluer le coût d'obtention de la qualité afin de faciliter les efforts de l'entreprise sur le préventif plutôt que sur le correctif.

Pour ce faire, il faut: isoler les coûts de prévention enregistrer globalement les coûts pour connaître leur évaluation sous forme d'indicateurs se donner des objectifs globaux et progressifs: augmenter les coûts de prévention pour à terme réduire les coûts d'obtention de la qualité

Satisfaire le client: à quel coût?
Il est assez difficile de modéliser une notion objective et évolutive comme la satisfaction du client, mais dans certains cas, cela peut se révéler plus évident (files d'attentes aux caisses)
Il est ainsi possible de revenir sur les