CR800

Pages: 51 (12711 mots) Publié le: 12 janvier 2014
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Le développement d’offres de services
dans les PMI

Gérard Baglin
Véronique Malleret

Groupe HEC
Juillet 2004

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Avant-propos

Ce cahier de recherche rend compte des travaux que nous avons effectués dans le cadre du
5ème programme cadre de recherche européen.
A la suite de l’appel d’offre lancé pour ce programme européen, un organisme français,
Ceforalp, a été retenu sur unprojet intitulé « Think service in the manufacturing sector ». Ce
projet, financé par l’Union Européenne avait plusieurs objectifs :
• Faire un état des lieux des pratiques des PMI européennes en matière de
développement d’offres de services.
• Concevoir des outils de sensibilisation et de formation à l’attention de ces PMI pour
les aider à développer ces services.
• Expérimenter ces outilsau travers de conférences et d’ateliers.
Ceforalp, chef de file du contrat, est un organisme professionnel patronal implanté dans la
région Rhône-Alpes. Pour cette recherche, il travaillait en collaboration d’une part avec le
groupe HEC, d’autre part avec trois organismes professionnels implantés dans trois pays
européens :
• Le Ceiset (Centro de Empresas et de Inovaçao de Setubal) à Setubalau Portugal. Le
Ceiset propose différents services aux PME de la région : il héberge une pépinière
d’entreprises, assure des formations, etc.
• Industriali Veneto à Venise est un organisme patronal chargé de développer les
activités économiques et les infrastructures de la Vénétie.
• Le BBW à Berlin est un organisme chargé de concevoir et de gérer les formations
professionnelles (apprentiset formation continue) pour le Land du Brandenburg.
Dans le projet piloté par Ceforalp, le groupe HEC était chargé de réaliser une synthèse des
travaux de recherche portant sur le développement des services dans les entreprises
industrielles, de concevoir le dispositif de recueil d’information destiné à dresser l’état des
lieux et de participer à l’élaboration des contenus des conférences etateliers de formation. Les
partenaires professionnels devaient effectuer les entretiens de recueil d’information et réaliser
les formations pilotes.

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Introduction

Le développement des services apparaît comme une tendance majeure des économies
développées au XXème siècle, à la fois en terme macro-économique (domination du secteur
tertiaire) qu’en termes micro-économiques, du fait dela nature des tâches assurées au sein des
entreprises ou de la nature des produits/services offerts par ces dernières.
En même temps, le développement d’offres de services est souvent présenté comme une
stratégie de différenciation, susceptible d’éviter aux entreprises une confrontation directe sur
les prix de produits banalisés.
Consciente de ces enjeux, l’Union Européenne a financé unprogramme de recherche sur le
développement d’offres de services dans les PMI de l’Union.
Ce programme de recherche avait les objectifs suivants :
• Faire un état des lieux des pratiques existantes en matière de développement
d’offres de service dans les PMI.
• Recenser les difficultés rencontrées par ces entreprises lors du développement de
services.
• Proposer des dispositifs favorisant laprise de conscience de l’importance des
services chez les acteurs concernés, encourageant le développement des services
au sein de ces PMI et facilitant les nécessaires adaptations de ces entreprises aux
exigences liées à la production et à la vente de services.
Dans ce cahier de recherche, nous rendons compte des résultats de la première phase du
programme de recherche, phase qui avait pourobjectif de réaliser une étude des pratiques
existantes, tant sur le plan théorique que sur le plan pratique. En particulier, nous avons
cherché à répondre aux questions suivantes : de quels services parle-t'on ? ces services sont-ils
largement commercialisés par les entreprises ? pourquoi et comment les délivrent-elles ?
quelles difficultés rencontrent-elles quand elles souhaitent passer de la...
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